南昌大学管理学课件10.ppt

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1、沟　通1了解沟通的过程、有效沟通的原则、实现有效谈判的技巧理解沟通的含义及其重要性、沟通的障碍掌握沟通的方式及其优缺点、组织内沟通与组织间沟通的内容、有效管理冲突的方法、看待沟通的现代观点教学目标与要求2重点：沟通的含义沟通的过程沟通的方式及其优缺点有效沟通的实现看待沟通的现代观点难点：看待冲突的不同观点教学重点与难点3沟通及其过程组织内沟通组织间沟通第一节沟通的原理4一、沟通及其过程●沟通及其重要性●沟通的过程●沟通的类别51.沟通及其重要性沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传

2、递或交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。6一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。●沟通是协调各个体、各种要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；●沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；●沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。7美国的一个结论传统管理沟通人力资源管理网络联系平均的管理者32%29%20%19%成功

3、的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%82.沟通的过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。发送者编码渠道接收者译码噪音反馈编码译码沟通过程示意图9●发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。●发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号●将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。●接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。●接受者将这些符号译为具有特定含义

4、的信息。●接受者理解信息的内容。●发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。103.沟通的类别●按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。●按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。●按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。●按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。●按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。11○口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较口头交谈、讲座、讨论会

5、、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声音、光信号、体态、语调内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情沟通方式举例优点缺点12○正式沟通与非正式沟通◎正式沟通⊙优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可

6、使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。⊙含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。13组织正式沟通的类型横向外向斜向上行下行14◎非正式沟通⊙优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。⊙含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。15与正式沟通相比非正式沟通可能更有效16○上行沟通、下行沟通与交叉沟通◎下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的

7、流动；◎上行沟通——信息从低层成员向高层成员的流动；◎交叉沟通——横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。17下行沟通中的信息缺失100%董事会63%副总裁56%总经理40%工作管理者30%监督者20%工人18○单向沟通与双向沟通比较表因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高接受者和发送者置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息

8、的理解满意在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多19二、组织沟通的渠道●正式沟通渠道●非正式沟通渠道201.正式沟通渠道类型●链式沟通●Y式沟通●轮盘式沟通●环式沟通●全通道式沟通21链式沟通AＢＣＤＥ22Y式沟通ABCDE23ACBDE轮盘式沟通24AEBCD环式沟通25ABEDC全通道式沟通262.非正式沟通渠道类型●集群连锁型●随机连锁型●单串连锁型●密语连锁型27集群连锁型ADBCGHIEF28随机连锁型ABCDE