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1、制定日期:2007.11.24版本:1 第21頁，共21頁有效溝通技巧請各組寫出此句的正確不同含義Ididnotsayyoustealthewallet我沒有說你偷了錢包Ididnotsayyoustealthewallet•我没有说你偷了钱包是别人说的•我没有说你偷了钱包我暗示你偷了•我没有说你偷了钱包我说了别的话•我没有说你偷了钱包我说他•我没有说你偷了钱包你偷了别的东西第21頁，共21頁鑰匙與大鎖一把堅實的大鎖挂在大門上，一根鐵杆費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鑽進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵杆奇怪地問：“為什麼我費了那麼大力氣也打不
2、開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最瞭解他的心。”（每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一隻細膩的鑰匙，進入別人的心中，瞭解別人)。溝通的意義·溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.·溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.·溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.第21頁，共21頁溝通的過程communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋溝通的四大目的1.說明事物(信息表達)上情下達;下情上達2.表達情感表露觀感à流露感情
3、à產生感應3.建立關係暗示情分à友善(不友善)à建立關係4.進行企圖透過關系à明(暗)說à達成目標第21頁，共21頁溝通的三種方式缺點·面對面當面說不出口·書面寫一大堆他看都不看·電話看不見他可有在聽•沒有更好的方法,只有盡量求其有效.•存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.第21頁，共21頁溝通與人際關係的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我第21頁，共21頁沟通北斗星方法HOW地点WHERE内容WHAT时间WHEN对象WHO目的WHY有效的影響技巧·觀察的技巧·傾聽的技巧·澄清回饋的技巧·引起共鳴的技巧第21頁，共21
4、頁觀察的技巧·注意眼神·掌握姿勢·反覆次數·聲調高低眼睛是心靈的窗口.有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。3.避免分心的舉動或手勢。4.適當的提問。5.復述對方的意思。第21頁，共21頁1.避免中間打斷說話者。2.不要多說。(倾听能力测试)傾聽的技巧·停止交談·開放心靈---同理心·避免情緒影響,不要打岔·注視,反應,表現興趣·注意肢體語言,言外之意·作筆記寫下重點·對關鍵字的正面回應第21頁，共21頁澄清回饋的技巧·描述情境·表達感受·提出條件·徵詢
5、意見引起共鳴的技巧·表現真誠·鼓勵對方·產生信賴·轉化衝突溝通三要點第21頁，共21頁w讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求w讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?w讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受溝通的方向·上向下傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.·平行交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.·下向上陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.一.下對上溝通技巧第21頁，共21頁•除非上司想聽,否則不要講.•若是意見相同,要熱烈反
6、應.•意見略有差異,要先表贊同.•持有相反意見,勿當場頂撞.•想要有些補充,要用引伸式.•如有他人在場,宜仔細顧慮.•心中存有上司,比較好溝通.二.平行溝通技巧•彼此尊重,從自己先做起.•易地而處,站在彼的立場.•平等互惠,不讓對方吃虧.•了解情況,選用合適方式.•依據情報,把握適當時機.•如有誤會,誠心化解障礙.•知己知彼,創造良好形象.三.上對下溝通技巧第21頁，共21頁•多說小話,少說大話.•不急著說,先聽聽看.•不說長短,免傷和氣.•廣開言路,接納意見.•部屬有錯,私下規勸.•態度和藹,語氣親切.•若有過失,過後熄滅.·(案例討論）怎樣與上司溝通?我現在與上司溝通不夠順利……怎樣与
7、上司溝通?我現在与上司溝通不夠順利……一.接受任務時,要正確領會上司的要求,必要時可向上司詢問,第21頁，共21頁防止出現理解上的偏差.二.根據上司的要求做好工作計劃,並征求上司的意見.上司可以根據你的計劃,預見將達成的結果,如有必要,上司會幫你改進工作計劃.三.平時多主動向上司匯報工作進展,一方面,有利於上司跟進工作另一方面,也可以使上司感受到你對他的尊重.這樣,會使你与上司溝通更加容易.·(案例討論）若請服務部門解決
