审核员继续教育《质量管理顾客满意》培训试卷.doc

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1、质量管理顾客满意培训试卷一、单项选择题（每题4分，共60分）从几个答案中选择一个最合适的，在答题卡上涂黑。()1．依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的：()【0.1总则】A．为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南。B．标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素C．标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。D．标准适用于各种类型争议的解决()2.()是顾客期望的产品特性。【GB/Z27907附录B】A．基础特性B．保健因素C．激励因素D．潜在机会()3．GB/T19010-2009

2、标准，主要用途包括()【0.1总则】A．促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖B．改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能C．降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性D．以上全部()4．()提交给提供方的对某一投诉的不同意见。？？？【术语3.6】A．争议B．争议解决C．投诉D．投诉处理()5．GB/T19013-2009标准的适用范围不包括()【1范围】A．与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉B．与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉C．雇佣关系争议D．由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议()6．依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当

3、投诉不能在组织内部解决时的一种(）。A．补偿途径B．补充措施C．司法措施D．和解方式【0.1总则】()7．依据GB/T19013-2009标准．提供方不包括()【术语3.9】A．行业的专业协会B．组织内会设立一个处理未解决投诉的独立部门C．政府监管部门D．跨行业协会()8．组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是()。A．顾客满意行为目标B．顾客满意行为要求C．顾客满意行为承诺D.顾客满意行为规范【GB/T190100.1总则】()9．依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是正确的：()【1范围】A．标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承

4、诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望B．标准可供各种类型、不同规模提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织C．标准规定了顾客满意行为规范的具体内容D．标准可以用于认证或合同目的()10．投诉者可以是()。【术语3.1】A．组织B．个人C．组织或个人的代表D．以上全部1.C2.A3.C4.C5.C6.B7.C8.D9.D10.B11.C12.D13.D14.B15.D16.C17.C18.D19.C20.B