礼仪礼节与沟通能力.ppt

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1、礼仪与沟通能力在服务中的运用王丰一、礼仪与沟通概述1.1礼仪的定义东汉·许慎《说文解字》：“礼者，履也。”履者，规则也。礼，前人所立之规。礼仪即规则礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。通俗的说，即是大家交流中对人的仪容仪表和言谈举止等的普遍要求，体现人与人之间的相互尊重。1.2礼仪的基本要求尊重为本、善于表达1.2.1尊重的定义尊重：指敬重；重视。尊重他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现。尊重他人是一种文明的社交方式，是顺利开展工作、建立良好的社交关系的基石。尊重常常与真诚、谦逊、宽容、赞赏、善良、

2、友爱相得益彰，与虚伪、狂妄、苛刻、嘲讽、凶恶、势利水火不容。给成功的人以尊重，表明自己对别人成功的敬佩、赞美与追求；给失败的人以尊重，表明自己对别人失败后的东山再起充满信心。尊重是一种修养，一种品格，一种对人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，对他人人格与价值的充分肯定。你认为下面行为现象是尊重吗？为明星运动员呐喊与喝彩对普通运动员不屑一顾直呼领导名字与同事、下级平等交流别人功成名就时心里不是滋味对情趣相投的人真诚相待对性格不合的人心存宽容认为和朋友关系密切，不给对方留下足够的心理活动时间与人交谈时，只顾自己侃侃而谈，不给对方插话机会在听别人倾吐心事时，东张西望，左顾右盼，心不在焉对诚恳批评自己的人

3、耿耿于怀，做出不文明不符合身份的举动，让对方感到难堪如何尊重他人只有在心理上有尊重别人的想法，才可能做出尊重别人的行动。在态度上尊重别人。从礼仪上尊重别人。守时。注意场合。尊重他人要学会“见什么人说什么话”，也就是要了解对方的年龄、身份、语言习惯等。在别人学习，工作，休息时，除了特殊情况，不要打扰。尊重别人的劳动和劳动成果。学会倾听是尊重他人的一项大学问。恰当表达尊重应做到：1．尊重意味着完整接纳2．尊重意味着一视同仁（平等）3．尊重意味着以礼待人（礼貌）4．尊重意味着信任对方5．尊重意味着保护隐私6．尊重应以真诚为基础1.2.2表达的定义表达：是将思维所得的成果用语言语音语调、表情、行为等方

4、式反映出来的一种行为。表达以交际、传播为目的，以物、事、情、理为内容，以语言为工具，以听者、读者为接收对象。1.3沟通的定义沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。功能：信息传递、情感交流、控制功能要素：沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%。1.3.1沟通的分类按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。按信息流动方向可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通三种。按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟

5、通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。1.3.2良好沟通应避免的错误沟通不当的标记“我实在没听明白。”没有正确的阐述信息“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”给人以错误的印象三个方面最值得注意：着装、措词、拖沓没有恰当地聆听听和听进去1.3.3沟通时人脑的作用吸收印象加工思想生产语言被吸收的信息将被个人独特的感知能力、情绪状态，以及性别进行判断和评价1.3.4沟通时注意使用的使用您的眼睛使用您的面部和双手使用您的身体使用您的声音1.3.5沟通的技巧自信的态度自信的态度：包含“体谅对方”与“表达自我”两方面适当地提示

6、对方有效地直接告诉对方。切记“三不谈”：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈善用询问与倾听一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助二、礼仪和沟通在服务中的运用2.1仪容仪容：通常是指人的外观、外貌。仪容美包括仪容的自然美、修饰美和内在美三个层面，修饰美则是仪容礼仪关注的重点。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。仪容的修饰注意五方面：1、仪容要干净。要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。勤换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。2、仪容应当整洁。3、仪容应当卫生。注意口腔卫生，早晚刷牙，饭

7、后漱口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。4、仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，“一鸣惊人”，简练、朴素最好。5、仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。2.2仪表仪表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态