医学院护理系人际沟通与礼仪培训.ppt

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1、人际沟通与礼仪医学院护理系　XXXX3XX＠sina.com一、人际沟通（一）定义：人际沟通是人与人之间运用共同的代码，遵循共同的规则，并在特定环境中互通信息、互相影响的连续过程。是人际交往的工具和手段。（二）类别：语言沟通有声语言无声语言非语言沟通表情体态人体触摸空间环境信息发出者信息接受者沟通过程沟通渠道和环境沟通过程：信息是沟通的核心，沟通渠道和环境是信息传递的通道，信息接受者是译码者，最后引起生理、心理、思想和行为等的改变。（三）沟通的要素引发沟通的客观事物信息发出者信息及载体—信息和代码沟通渠道和环境信息接受者效果与反馈（四）特征发生在人与人之间信息是核心沟通所使用的代码（信息载体）

2、及其规则必须是沟通双方都认同的沟通各方必定是相互影响的沟通必定在某种环境或气氛下进行(五)护理沟通的意义反映新的护理观体现现代护理的艺术性是现代护理的成功之路人际沟通与护理过程护理过程可以分为以下八个步骤收集病人资料分析病人资料列出护理诊断排出优先解决的问题顺序确定护理目标制定护理干预措施实施护理干预评价护理效果引进沟通的护理过程在病人及家属配合下收集资料分析病人资料；在病人参与下确定资料有效性；在病人参与下判断健康问题；与病人共同确定护理诊断有效性在病人参与下排出优先解决的问题顺序与病人合作确定护理目标与病人合作制定护理措施在病人理解支持下实施护干预鼓励病人配合并参与护理实施在病人参与下评价

3、护理效果二、人际关系（一）定义人际关系是在一定的社会条件下个体与个体之间在相互认知、情感互动和交往行为中所表现出来的一种状态。简单地说，是人与人之间的情感联系。是依靠交往与沟通来维系的。是交往与沟通的静态形式。沟通交往人际关系人际交往的工具通过沟通建立人际关系的过程依靠交往与沟通维系起来的人际关系状态（二）如何建立良好的人际关系确立良好的第一印象；主动交往；移情；乐意帮助别人（三）护理人际关系是指护理人员在完成其专业使命时必须面对的一种专业性的人际关系。（四）护理人际关系的特色专业性：由护士的专业职能所定——有特定的专业目的性时限性：由护士的专业任务所定——有时间跨度限制多面性：由护士的多角色

4、功能所定复杂性：由服务对象的特殊性所定——有流动性和多样性协同性：由医护工作的整体性所定——有严密的组织性和系统性公众性：由健康服务工作的社会性所定——有公共关系的性质（五）护理人际关系最基本和最一般的伦理原则关注真诚尊重关注是一种体现认真、重视和负责精神的态度表现。沟通时体现关注可以立刻博得对方的好感沟通中关注的一般表现聚精会神地倾听目光保持正视及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑耐心地提出问题和回答问题例一当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边仍看着一本厚厚的护理书。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧!过几天就会好的。

5、”例二一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”真诚是指真实诚恳和真心诚意感情基础：爱心与人为善如果关注是信任的前提那么真诚是信任的基础例一位护士对患者说：“某先生，有什么事需要我帮忙的尽管说，我一定尽力。”但事后该患者向这位护士提出一个要求时，她却说：“哦，我马上就要下班了，这件事你找别人做吧！”这种明显的言行不

6、一会立即使患者感受到护士语言的虚假性。表达真诚时应注意讲话亲切自然，不矫揉造作。能设身处地为患者着想。语言表达和表情举止等非语言表达应一致。真实地表达自己的情感和想法。尊重尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素。当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。例一(一位瘫痪患者）一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。护士还向参观者介绍：“这是病房里的一位瘫痪患者。”当时，我实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。

7、护士带着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁的、可怜的人。至少“粗鲁的”和“可怜的”还是个人，比那种毫无个性的东西要好。例二某护士对一位糖尿病患者说：“糖尿病患者不能吃甜食，你必须停止一切甜食，否则你的病就无法控制。”关注真诚尊重关注、真诚、尊重，三者在沟通中是互为依存的，表现了关注，才能体现真诚；有了关注和真诚，才能体现尊重。反过来，具有尊重对方的沟通态度，才会有关注和真诚的态度表现。休息一会儿礼