DB22∕T 1516-2018 旅游景区服务质量规范.pdf

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1、ICS03.200A12备案号：60787-2018DB22吉林省地方标准本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1516—2018DB22/T1516-2011旅游景区服务质量规范Servicequalityspecificationforscenicspot本标准仅供内部使用不得翻印2018-07-30发布2018-08-30实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1516—2018本标准仅供内部使用不得翻印前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB22/T151

2、6-2011《旅游观光车服务规范》。与DB22/T1516-2011相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——删除了规范性引用文件中四个标准（见2011版第2章）；——增加了规范性引用文件中八个标准（见第2章）；——增加了术语和定义（见第3章）；——增加了电子商务内容（见5.8）；——增加了自助导游内容（见6.2）；——修改了卫生服务内容（见6.13）；——修改了投诉及处理内容（见第7章）。本标准由吉林省旅游发展委员会提出并归口。本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团。本标准主要起草人：张站海、刘征燕、魏利民、张生、侯建国、高峻峰、杨贺程、刘

3、书成、刘泽奇。本标准代替了DB22/T151本标准仅供内部使用不得翻印6-2011。本标准历次版本发布情况为：——DB22/T1516-2011。I本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1516—2018本标准仅供内部使用不得翻印旅游景区服务质量规范1范围本标准规定了旅游景区的服务设施、服务人员、服务质量、投诉及处理的要求。本标准适用于旅游景区的旅游服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用

4、于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB8408游乐设施安全规范GB8978污水综合排放标准GB9670商场(店)、书店卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号本标准仅供内部使用不得翻印GB/T15971导游服务规范GB/T16767游乐园(场)服务质量GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T18092免水冲卫生厕所GB/T18168水上游乐设施通用技术条件GB/T18973旅游厕所

5、质量等级的划分与评定GB/T26355旅游景区服务指南GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范CJJ14城市公共厕所设计标准LB/T002旅游汽车服务质量LB/T063旅游经营者处理投诉规范DB22/T1515旅游景区经营从业人员服务规范DB22/T1517景区游客中心服务规范DB22/T1518旅游观光车服务规范DB22/T1575饭店服务质量规范DB22/T2297景区环境保护规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.11DB22/T1516—2018旅游景区touristattraction以满足旅游者出游目的为主要功能（

6、包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域本标准仅供内部使用不得翻印范围。3.2游客中心touristcentre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。3.3旅游咨询touristconsultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及注意事项

7、提醒。3.4旅游投诉touristcomplaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。4总体要求4.1总体要求应符合GB/T17775标准的规定。本标准仅供内部使用不得翻印4.2制定景区质量方针和质量目标，并组织实施。4.3设立质量管理机构，并对全过程的服务质量进行有效控制。4.4制定完备的旅游质量、旅游统计管理规范，认真组织贯彻实施，并有完整的记录和总结。4.5制定管理人员和服务人员的职业素质和业务培训制度。4.6建立健全以企业服务标准体系为基础的质量管理体系。4.7制定景区旅游安全、消防、森林防火等管

8、理制度及应急处理预案，并定期组织演练。4.8科学监测、控制旅游景区的游客承载量。5服务设施5.1停车场5.1.1数量设置与景区规模相适应。5.1.2地面应平整，出入