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1、投诉处理技巧培训本次培训的主要内容了解投诉处理技巧的重要性通过用户提供的信息如何查找突破口处理投诉时的基本技巧运用机智、见招拆招处理投诉过程中常犯的错误总结投诉处理经验投诉处理技巧的重要性例：一个空肥皂盒的故事小故事给我们的启示：在接到投诉时我们首先想到的是什么？在日常工作中，我们是否能够找到一些处理技巧？在处理投诉时你选择的是前者还是后者？如何查找投诉的突破点（一）案例一：一位用户来电投诉，原因是前几天购买了手机卡，且用户在鸡西大学工作，校园内为方便学生使用，安装了多部磁卡电话，往外拨打需使用200卡，然而131属于新放号段，某

2、局未做此号段数据，所以用200卡拨打用户的手机号提示空号，用户为此无法正常使用该号码，甚为恼火，扬言要全额退网否则通过新闻媒体曝光。听完用户的叙述，我们立即将工单转至机房，得知此问题暂时无法解决，需与电信部门联系，短时间是不行了，但用户也很着急，这时应该怎么办呢？用户其实并不想真的退网，刚刚购买的手机卡谁舍得放弃呢，而由于工作需要，必须保证此号码可正常接通。为了避免给公司带来损失，我通过业务处，为用户提供一张旧号段的手机卡，让用户拨打200，确认可以正常拨通后，便与用户约好，先将旧卡借予使用，将新号办停机保号，然后督促公司互联互通

3、人员尽快与相关部门联系处理此事，待一切正常时再将卡还给公司，将新号报开.有时在我们处理投诉时需要动动脑筋，一条路走不通时不要一直走下去，可以适当的想办法换条路，这可能就是大家常说的山穷水尽、柳暗花明吧！案例二：反映网络覆盖问题，地点位于很偏远的大山内，根本没有几户人家，不可能在这么偏远的地方建一个基站，所以确切的说这是一个网络信号覆盖弱区，无法解决。当我将这个结果转告他时，他翻过来掉过去的问到底什么时间能好，作为客服人员的我不能直接拒绝他说不知道或不能解决，只能是尽量的安抚。如何查找投诉的突破点（二）分析：问题的重点不应是彻底改善

4、网络，而是在短时间内让其保持正常的联系，后来交谈中我了解到他是怕过年时到此地还会有此现象，而无法和家人联系，所以我主动提出，可以帮助他了解网络情况，到他去这个位置的时候可以拨打1001查询网络情况，如果仍不好可以借用其它手机或将电话做转移，最终他满意的挂断了电话。技巧：1、耐心的倾听，主要听用户的具体要求。2、随时在想你的职权范围内可以满足用户什么样的要求。3、在最后妥协的时候，要尽量让用户认为你给他提供的是额外的服务，让其感受到得到了你的重视。4、答应用户的事一定要办到，否则将会前功尽弃，事倍功半，甚至引起越级投诉。三、投诉处理

5、基本技巧（一）用心聆听有时遇到用户抱怨、愤怒时，很多人认为承受了很大的压力，事实上，用户在向你倾诉他的烦恼，我们只要用心的聆听，就会让很多问题在我们这里解决。表示道歉如果你没有出错，就没有理由慌乱，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，有时适当的道歉，会让用户感觉你关心他的问题。三、投诉处理基本技巧（二）仔细询问有的用户说了很多难听的话，可偏偏不配合我们说出问题的重点，这时需要客服代表以诚相待耐心询问，逐步引导用户转移话题，达到有的放矢的目的。三、投诉处理基本技巧（三）表示同情如果对方知道你的确关心他的问

6、题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。三、投诉处理基本技巧（四）记录问题好记性不如烂笔头，把用户反映的重要问题记录下来，有利于你记忆有效的信息，也要随时配合用户说出他的观点，证明你真心想帮助他。三、投诉处理基本技巧（五）解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征得客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进度，如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动代为联络。三、投诉处理基本技巧（六）四、运用机智、见招拆招

7、。（一）了解用户心理、转移重点案例：一位用户来电，语气不善，反映在车上打电话出现掉线现象，且可以明显听到身边有其他的朋友在“支招”，谈话中我想起去年用户曾投诉过手机串线问题，现在很明显想一起秋后算帐，因此提出要求给予赔偿。处理过程：首先我表示理解他的心情，然后解释上述情况产生的原因，这时用户坚持索赔，我便直接让其提出索赔金额，此时他表现出混乱的情绪，吱吱唔唔确定不下来，这时身边的朋友说要1000元吧，或终身减免月租费。通过用户的表现，我们可以判定，用户对索赔并未抱坚决的态度，更多的是侥幸的心理，这样我们可以－－转移重点。首先明确答

8、复用户，单单我这个层面就可以否决1000元的事，但可以通过别的途径来补偿用户，然后我提出了几个建议，如换一个吉祥号码或变更为较为优惠的政策等，成功转移用户的注意力后，再向其宣传Ｃ网的好处，让他倘佯在联通新时空中，还可在适当的时候给用户一些不损害利益