企业员工素养提升训练--tolycheng.ppt

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1、员工素养提升训练一、满足顾客需求顾客意识不仅仅是一线员工需要，顾客是衣食父母、工资是顾客给的。3M人力材料顾客满意的产品设备1、企业存在和发展的根源2、SIPOC系统观3、关注内部顾客4、内部顾客关系图5、工作意识6、实践计划顾客：便宜的价格买到优质及随时取得到的产品。课程大纲1、品种更多P2、质量更好Q3、价格更低C4、收货更快D5、服务更优S企业存在和发展的根源1、多年的库存2、返品、返工3、等待的时间4、过多的搬运5、多余的移动与距离6、测试与检验节减成本浪费分布在整个价流中浪费构成了成本的主要部分传统的看法：材料、

2、招聘、退货、废弃物现代的看法：所有一切不增值的活动（顾客角度：提高效率）SIPOC系统观suppliersInputProcessOutputCustomers供应商投入流程产品顾客企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要浪费的观念1、谁是我的顾客？2、顾客对我的期望是什么？3、我如何才能满足这些期望？4、我怎样知道顾客满足与否？5、顾客不满足时我如何改进？确认确认再确认关注内部顾客的概念1、直接上司2、直接下属3、提供工作支持的同事4、针对自己提出抱怨的人我的顾客是：顾客关系图经理文员的主要工作起草日常信件、通知打印文件

3、，收发传真接待客人差旅安排会议后勤服务业务数据报表文员业务员业务数据提供标据收集提供财务部（1）（2）（3）1、下面哪一个最接近你的想法？A、在公司里只有第一线员工会与顾客打交道B、我们没有顾客C、公司内每一个都有顾客2、你认为公司对“服务”的看法？A、服务的品质不论是在公司内部或公司外都同等重要B、服务外部顾客是公司视为最重要的事C、我们很难具体描述什么是服务，它是无所不在的3、下列哪一个最接近你的想法？A、别人如何想我们部门，我一点都不在乎B、我关心别人怎么想我们部门，但我无力去改变C、我有责任去承担别人对我们部门的看

4、法你是否具有为顾客服务的观念？（4）（5）（6）1、下列哪一个最接近你的想法A、有的规则与程序都必须毫无疑问地去遵守B、规则是必要的，但必须要有弹性C、根本不要设定刻板严厉的规定2、对于人们的“行为与情绪反应”你有什么想法？A、人的行为与情绪反应会与他们所受到的待遇有关B、不管别人怎么对待他，人们仍旧会依照他想的去做，不会受到任何影响C、只有一小部分的人，他的行为会与受到的待遇有关3、下面哪一个是正确的？A、只要对着顾客微笑就是“顾客满意”B、要达到并超越顾客的需要才是“顾客满意”C、只有在商店内工作的人才需要关心顾客你是

5、否具有为顾客服务的观念？（7）（8）（9）7、“沟通”在顾客服务中扮演什么角色？那项最接近你的想法？A、“沟通”与顾客服务似乎没有太大的关系哪B、“有效的沟通”是良好服务不可或缺的条件C、“沟通”与顾客服务有一些关系8、你认为工作环境对你的影响如何？A、我的工作环境会影响我提供给客户的服务品质B、我的工作环境与我提供的服务无关C、同事会影响我所提供的服务而且其影响远大于工作环境9、你认为你与同事之间互动是否会影响你对外部顾客的服务？A、没影响B、有一些影响C、有很大的影响你是否具有为顾客服务的观念？（10）（11）（12）

6、10、你对经常参加的那些会议有什么感觉？A、会议是沟通必要的部分B、没有会议，我们仍能很有效沟通C、如果会议可以有效地进行，会议是沟通必要的部分11、主管的功能是什么？A、主管的主要功能便是控制员工B、主管是决策者C、主管是服务部属及组织的12、对于公司内的规则你有什么想法？A、在制定规则进必须要考虑顾客B、我们不需要规则C、我们需要更多的规则来增加公司的效率你是否具有为顾客服务的观念？（13）（14）（15）13、你对于公司及公司的目标有什么看法？A、在公司内每一个部门都有自己的目标，但互不相关B、在公司内所有的部门都有

7、自己的目标，但彼此相关C、我们不需要目标，每个人只要把他的工作作好就可以了14、下列哪一个最接近你的想法？A、我与同事的工作息息相关B、花时间帮助同事，只会拖累自己的工作C、我喜欢独立工作，只有那样，才能确保工作的正确行性15、顾客为何愿意再回来？A、只要我的产品好，不论服务如何，顾客都会再回来B、我们所提供的服务，品质及产品都会影响顾客是否再选择我们。C、顾客很多，不愿意回来的可以不来你是否具有为顾客服务的观念？1、（顾客）意识5、（问题）意识2、（目的）意识6、（成果）意识3、（成本）意识7、（团队）意识4、（时间）意

8、识8、（改善）意识9、（危机）意识到……顾客满足案例共享工作的意识内容大纲1、为什么要有责任感？2、责任感的构成要素3、自我激发工作欲望的要素4、有责任感的工作态度5、员工‘对内’‘对外’的作用二、工作的责任感良好的素质体现在如下几个方面具有（）有（）（）的能力智慧的（）小组讨论：为什么要有责任感？1、