酒店公寓物业管理资料.doc

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1、目录第一章物业管理服务模式及配套措施3第二章客户服务13第三章安全管理22第四章环境管理38第五章社区文化51第六章前期介入及接管验收56第七章入伙及装修管理65第八章信息沟通与反馈72第一章物业管理服务模式及配套措施联邦将围绕“创业、创新、创顾客价值”之服务准则，推崇“赢得顾客心是企业立足之本，共同价值观是永续经营之源”的经营哲学，以服务为本，以顾客为尊，为金地酒店公寓项目提供尊贵典雅的酒店式管理服务。一、联邦为金地酒店公寓提供管理服务基于以下认知：一切的管理服务从了解物业和客户的需要开始。酒店式公寓是针对声调中高级单身白领的高档消费品，物业管理服务是酒店式公寓的最后防

2、线，是关系到业主能否在该公寓舒适生活的重要保障。因此，不能简单地将物业管理的内容分成管理类和服务类，所有管理行为必须透过服务形式表达、传递给顾客，服务则须永远以人为本。服务企业必须具备对服务品质不甘平庸的价值观，必须具备改善质量的价值观。物业管理企业之间品牌、声誉、能力的差距，源自于对工作细节所持的价值观，细节的集合标定了一个物业公司身处的级别。关注细节、完美细节是联帮发展的核心基础之一。物业管理企业必须具备强大的势力。失去执行力，一切伟大的目标、设想和计划均将流于空谈。执行力赖于一个企业的企业文化、制度体系、规范化、透明化、专业化、有效团队等综合因素。二、联邦为金地酒店

3、公寓提供物业管理服务的核心理念实施国际质量标准管理和认证，遵循国际惯例，根据金地酒店公寓的功能和特点，导入ISO9001：2000版国际质量标准，将质量管理深入到每一工作细节之中，有计划、有系统、有步骤地实施质量管理。在安全管理方面，以实施“最佳安保”模式为基础，以项目实际情况为出发点，将两者有机结合；在智能系统集成方面，充分利用“一站式全面服务”物业管理咨询系统，将智能和科技成功地应用到住区建设和物业服务网络化等领域，保证信息传递的及时性，远程监控的有效性，成熟服务经验的共享性。导入“24小时酒店服务前台”、“特别私人助理”理念，实施健身、保健、公共卫生、文化养育等体系

4、内容，满足社会环境的健康性需求，为营造舒适、健康的居住环境，创造健康生活空间提供切实的保障。注重社区经营管理，依据自身特点、市场情况及管理需要，坚持创新和稳步结合、服务与收益结合，拓宽思路，将个性化服务作为重点，保证业主、开发商、物管公司三方受益。三、联邦为金地酒店公寓提供物业管理服务的终极追求与目标：最大限度地保障物业各部分使用功能的正常运转。最大限度地延长物业使用寿命，保障物业的保值和增值。最大限度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。最大限度地保障社区人、财、物的安全，营造安全、温馨氛围，预防和遏制犯罪行为发生。最大限度地为物业使用人提供舒适、温馨物

5、业管理服务，创造一定的群体氛围，营造和睦、团结、充满温情的住区环境。四、金地酒店公寓物业管理的难点及重点1、社区安全性与业主“舒适、温馨感”的统一金地酒店公寓项目选址景洪市，是高密度公寓。由于人员密度大、周边治安管理复杂、公寓式设计更为成为安全的隐患部位。因此我们将以技防和人防相结合，利用先进的智能化设施，对社区周界、出入口、车库、公共场所、重要部位进行24小时监控；业主的可视对讲系统与保安监控中心联网，可实现应急报警；为避免过多的盘问、繁琐的登记、严格的控制，使业务产生“壁垒森严”的“监狱”错觉，丧失住宅的舒适、方便和温馨感觉，将较多的利用通信设备加强固定保安岗与流动保

6、安联系，实现“移动通报制”（即随着来人、车辆的移动线路，不断的通报方位），形成隐形安全网。2、安全与交通管理公寓内车辆拥有率高及访客车辆使交通管理提到一定高度，如何合理的组织住区内部动静交通，设置足够停车场地，防止机动车造成的环境污染和安全隐患是本项目管理中的一个重点。3、公寓设计与管理模式的统一由于公寓设计与酒店经营的硬件有一定的差距，如何进行酒店经营是本项目的一个重点。五、金地酒店公寓项目物业管理服务模式（一）外部服务——实行“一站式全面服务”管理服务模式。联帮致力于在金地酒店公寓内营造和睦、团结、充满温情的邻里关系和住区环境。（１）从管理制度、公众制度到物业服务文化

7、，实行“氛围管理，亲情服务”，强调人性化管理，营造亲如一家的氛围。（１）有效利用社会资源在医疗、教育、体育、文化、保险等方面为居住者提供体质服务，引导居住者享受健康理想生活。（２）支持和配合业主委员会策划、组织和实施住区活动，保证业主私密空间内无干扰，公共区域活动多样化、增强住区亲和力度；（３）建立各种实发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，以便从容应付一旦发生的公共社会性事件。（４）通过客户服务中心建立住区应急沟通体系，并纳入社会应急沟通体系（110、119、120等）之中。（５）建立持续改进制度，根据业主调查与案例