中国移动通信集团公司客户服务中心业务规范 .doc

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1、中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月目录1.总则11.1.概述11.2.原则与目标11.3.适用范围21.4.起草单位21.5.解释权22.组织结构及职责32.1.全国一级业务中心职责32.2.全国一级业务中心组织结构42.3.省客服中心职责42.4.省客服中心组织结构53.省客户服务中心业务功能63.1.概述63.2.省中心功能描述73.3.业务结构图93.4.业务受理功能93.5.预约服务203.6.缴费服务213.7.查询服务273.8.业务咨询373.9.投

2、诉申告/客户建议383.10.信息发布553.11.客服业务管理613.12.统计分析954.客户服务中心业务流程1104.1.业务受理1104.2.查询服务1204.3.投诉申告/客户建议1225.附录1275.1.名词解释1275.2.标准IVR语音流程1285.3.文档规范155插图目录图1省中心业务结构图9图2信息发布业务流程56图3消息、消息发送者、消息接收着间实体模型62图4班组、人员、角色、权限和临时权限间实体模型64图5话务员、技能组与路由间实体关系69图6夜铃流程76图7管理台席、业务流程管理

3、、业务流程间实体模型89图8业务受理总体自动语音流程110图9密码变更自动语音流程111图10套餐计划变更自动语音流程112图11服务变更自动语音流程113图12客户资料变更受理流程114图13服务变更受理流程115图14付费计划变更受理流程116图15套餐计划变更受理流程117图16预约服务业务受理流程118图17预约服务业务呼叫中心受理流程（续）119图18查询业务总体受理流程120图19帐务查询自动语音流程121图20投诉申告业务总体受理流程122图21投诉申告业务受理流程123图22客户建议总体受理流程

4、124图23客户建议受理流程125图24申诉处理流程126图25标准IVR语音流程图图例128图26IVR1860主菜单128图27业务咨询1860语音菜单129图28业务咨询重听选择130图29转人工服务流程131图30密码服务流程132图31身份验证流程133图32次数验证公共功能模块134图33投设建议流程135图34业务受理流程主菜单136图35业务受理停复机流程136图36业务受理短消息流程137图37业务受理呼叫转移流程138图38业务受理呼叫等待流程138图39业务受理来电显示流程139图40业务

5、受理数据业务流程140图41业务受理套餐服务流程141图42业务受理其他业务变更流程141图43业务受理其他业务（全球通秘书台）受理变更流程142图44业务受理其他业务（语音信箱）受理变更流程143图45IVR1861主菜单流程143图46总项帐、分项帐查询流程144图47话费详单查询流程145图48实时话费及帐户余额查询流程146图49缴费、欠费查询流程147图50缴费卡充值流程148图51缴费卡信息查询流程149图52缴费卡帐户余额查询流程150图53缴费卡充值记录查询151图54设置缴费扣款帐户152图5

6、5缴费卡黑名单解除153图56传真回复公共功能模块流程1541.总则1.1.概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司1860客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《BOSS系统业务规范》，特制定本规范。本规范是对基于BOSS系统的1860客户服务中心业务规范的描述，对全国1860客户服务中心的整合、规划，是对BOSS业务规范的完善。本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司1860客户服务中

7、心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司1860客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省1860客户服务中心的业务规范设计。1.2.原则与目标1860客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、1860客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信

8、息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在1860客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。2、1860客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务