美容院顾客服务技巧.ppt

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1、顾客服务技巧修练WELCOME宏洋丽品营销策划有限公司主讲：金洋顾客服务理念顾客服务技能顾客投诉处理技巧课程介绍顾客服务理念顾客是怎样失去的?顾客服务的重要性顾客服务的定义良好的服务要素第一部分1-顾客是怎样失去的?竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推

2、荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心68%服务人员对他们的需求漠不关心关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待

3、太久25专业的人员26前后一致的待客态度2-顾客服务的重要性一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的

4、商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意服务——利润的源泉服务铁三角顾客公司员工小组讨论:顾客的期望……员工的期望……公司的期望……3-顾客服务的定义小组讨论什么是顾客服务?顾客服务的定义利用产品或服务与顾客交往,以保证顾客满意的有关活动.满意服务的三个层次1.一般满意2.称心满意3.额外满意顾客的分类1.非我顾客2.偶然顾客3.忠诚顾客4.宣传顾客4-良好的服务要素良好服务的要素※准备Ready※热心Enith

5、usiasm※价值Value※知识Information※礼貌Courtesy※效率Efficiency※真诚Sincere顾客服务技能顾客服务中的沟通技能顾客服务六步曲第二部分1-顾客服务中的沟通技能沟通的过程信息源编码通道解码接受者反馈哦,原来是这样的啊!沟通的两个重要环节接受信息(解码):了解顾客的需求发出信息(编码):提供满意的服务解码技能一:观察技巧目光注视---领先顾客一步目光注视分三种不熟悉:大三角较熟悉:小三角很熟悉:倒三角解码技能一:观察技巧目光敏锐,善于观察---领先顾客一步客户缺少兴趣，注意力不集中。一种不愉快

6、的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。客户严重不满。客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。客户冲动，严重不满观察顾客要求目光敏锐、行动迅速讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？观察顾客的角度年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等解码技能一:观察技巧感情投入观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：

7、提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力观察顾客要求感情投入想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。解码技能二:有效聆听展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情避免分心的举动或手势适当的提问复述对方的意思避免中间打断说话者.不要多说使听者和说者的角色顺利转换---拉近与顾客的关系顾客需求的五种类型说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求解码技能三:微笑的魅力笑容的运用--创造和谐的沟通环境和氛围--使

8、人感到亲切,喜悦和舒服--化解敌意,建立良好的人际关系微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合解码技能四:身体语言眼神接触--与人交谈需注视对方--注意眼睛的神态及注意度---无声胜有声解码技能五:语气语调麻烦请稍等--不耐烦