美容院顾客服务方法与技巧

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1、美容院顾客服务方法与技巧第一章　认识美容院的顾客服务什么是美容院的服务了解美容院的顾客树立正确的顾客观正确处理美容院与顾客的关系美容院进行顾客服务的意义第一节　什么是美容院的服务美容院服务的概述美容院服务的一般特征美容院的“硬服务”与“软服务”美容院的“功能服务”与“心理服务”美容院的“个性化服务”与“标准化服务”美容院的服务品质良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么如何建立良好的服务品质美容院顾客服务过程美容院顾客服务的“超前”和“延伸”一、美容院服务的概述　每个美容院的经营者与员工都应该认识到，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“长期顾客”，刺

2、激重复消费，才是谋求美容院长久发展之道。　顾客就是美容院的生存之源，不拥有顾客，美容院就不能生存。二、美容院服务的一般特征无形性－－服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出可变性－－服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式不可分性－－典型服务的产生和消费是在同一时间完成，顾客参与到过程之中无存货性－－服务不能储存以供日后销售或使用服务服务的四个特征美容院顾客服务的特质①通过人来提供服务，接受服务的也是人。所以，服务是人与人之间的事（人际关系）。②美容业的产品兼具有形与无形，从硬体的设备到软体的企业文化，都是产品的层面，顾客买的不再只是“某件商品”，

3、还包括“满意”。③每个人的状况皆不相同，无法完全一致化，可以局部异中求同，却无法全面地实施。④美容业追求的是买卖双方的共同满足，通过各种途径及策略，获致双赢。三　美容院的“硬服务”与“软服务”美容院为顾客提供的服务：硬服务：那些以“物”的形态如服务设施来　　　　实现的，是“物对人的服务”软服务：是由美容师来提供的，是“人对人　　　　的服务”。　　　相对于与“硬服务”来说，“软服务”更有“弹性”，更容易“变形”。而美容院“软服务”的质量往往取决于经营管理者的重视程度。管理者抓得紧一点，它的质量就会有明显的提高，稍一放松，它就很容易滑坡。　　　美容院的管理者对于“软

4、服务”，不仅要抓，而且一定要抓紧，一时一刻也不能放松。换句话说，它永远是美容院经营管理者的一项不可掉以轻心的“硬任务”。四　美容院的“功能服务”与“心理服务”功能服务：能够为顾客解决实际问题的服　　　　　务。心理服务：是一种不一定能为顾客解决什　　　　　么“实际问题”，却能让顾客得　　　　　到“心理上的满足”的服务。　　　顾客来到美容院，所面临的是“功能”和“心理”两方面的问题，那么，作为美容院的美容师，就应该有意识地从“功能”和“心理”这两方面去赢得顾客的满意，也就是应该更加自觉地去为顾客提供包括“功能服务”和“心理服务”在内的“双重服务”。五　美容院“个性化

5、服务”与“标准化服务”――有些服务项目，是无论哪一家美容院（美容师）都能做到，也都应该做到的，是最起码的，而你们连这些都做不到，我当然要说，还真没有见过像你们这样（差）的美容院（美容师）！――像这样的服务项目，哪一家美容院（美容师）都做不到，只有你们做到了，所以我说，还真没有见过像你们这样（好）的美容院（美容师）！如果一家美容院或一位美容师认为“别人能做到的，我也能做到；别人做不到的，我也做不到”，即符合“标准”，而完全没有“个性”，因而顾客对他们的评价会是“既不特别满意，也不特别不满意”。　　　顾客是既需要“标准化服务”，也需要“个性化服务”的。“个性化服务”

6、并不是对“标准化服务”的否定，因为顾客所需要的“个性化服务”，是建立在“标准化服务”之上的。六、美容院的服务品质顾客服务的品质：①顾客看不见的内部品质②顾客可看到的硬体品质③顾客可看到的软体品质④服务时间的品质⑤心理的品质顾客服务的层面包括：人的服务、物的服　　　　　　　　　　务和钱的服务。　这三者当中最具效果的服务，就是“人的服务”。这种服务不仅立即可行，而且无需任何经费，只要具备热情、诚意、创意等心态即可。七、良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么提高满意度提高占有率提高士气提高商誉提高利润八、如何建立良好的服务品质1、具有专家的知识与技术<2、建立完整的

7、美容咨询①回答顾客询问，并给予指导。②对顾客的教育。③领先流行的服务。九、美容院顾客服务过程售前服务售中服务售后服务　　美容院顾客服务是个全程的系统工作，美容师需用心在服务过程中实践以下三项尊重顾客的原则，以便带给顾客好感：　①以感谢的态度来尊重顾客。　②以正确的礼仪来尊重顾客。　③以记住对方姓名来尊重顾客。十、美容院顾客服务的“超前”和“延伸”　　要让顾客经历愉快的人际交往，是要让顾客在与美容师打交道的“全过程”中，经历愉快的人际交往。这种经历，并不是从顾客进美容院才开始的，也不是顾客一走出美容院的大门就结束的。第二节　了解美容院的顾客顾客到美容院消费的种种心

8、理吸引顾客到美容院消费的