美容院顾客服务方法与技巧.doc

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1、郑州海源营销策划有限公司凭借15年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准，以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。 　认识美容院的顾客服务　1·1　了解美容院的服务一、服务是什么二、服务的四个特征三、美容业属于服务业，具有服务业的一般特质四、美容院的“硬服务”与“软服务”五、“功能服务”与“心理服务”六、为顾客提供“双重服务”七、“个性化服务”与“标准化服务”八、美容院的服务品质九、良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么

2、?十、如何建立良好的服务品质十一、美容院的服务过程　1·2　了解顾客一、顾客到美容院消费的种种心理二、吸引美容消费的十大原因三、正确认识美容院的顾客　1·3　美容院的顾客服务一、顾客是美容院服务的对象二、美容院顾客服务的“虚”和“实”三、美容院顾客服务的“超前”和“延伸”四、美容院顾客服务与顾客满意五、如何善待你的顾客第二章　美容院顾客服务与美容师素质培养　2·1　顾客服务与美容师的五大基本功一、察言观色——看的技巧二、恭耳洗听——听的技巧三、微笑会心——笑的技巧四、能说会道——说的技巧五、举止文雅——动的技巧　2·2　美容师的服务礼仪规范与技巧一、美容师的职业特点二、美容师的工作职责三

3、、美容师的工作守则四、服装仪容及礼仪　2·3　美容师的人际关系技巧一、善于处理与同事的关系二、善于处理与顾客的关系三、美容师的心态调整与顾客服务 第三章　美容院顾客咨询与销售技巧　3·1　顾客咨询一、建立良好的第一印象二、准备相关资料三、熟悉皮肤类型四、熟悉皮肤分析的程序五、承诺服务保证六、咨询时顾客常问的问题及解答　3·2　电话服务技巧　3·3　销售服务技巧一、如何探询顾客的真正需求二、产品说明技巧三、销售服务的操作流程与技巧四、销售产品时与顾客打交道的一般原则第四部分　美容院顾客服务管理　4·1　顾客服务中管理者的角色一、管理工作二、成功的管理需要成功的沟通三、顾客喜欢善于沟通的美容

4、院四、牢记顾客决定沟通成功与否五、顾客服务管理的具体方法六、发现潜在的不安因素七、用问题来管理八、花些时间指导和鼓励员工九、超越顾客期望，建立顾客忠诚战略十、不断改善　4·2　招聘雇用优秀的美容师　4·3　建立顾客调查和反馈系统一、顾客调查和反馈系统二、员工调查与反馈系统　4·4　建立优质的顾客服务系统一、确定优质服务标准的内容二、制定优质服务标准第五章　处理顾客不满的方法与技巧　5·1　顾客为什么会不满一、顾客不满的原因二、顾客不满是可以避免的　5·2　为什么平息顾客的不满很重要一、绝大部分的顾客是不会来投诉的二、抱怨即信赖　5·3　平息顾客不满的六个步骤　5·4　如果顾客仍然不满意该

5、怎么办　5·5　如何应付顽固的顾客