销售接待规范礼仪培训课件.ppt

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销售接待规范礼仪 什么是职业人什么是职业素质职业形象的定义销售接待中的职业规范销售接待中的职业礼仪 什么是职业人拥有专业的技能，并且以恰当的形象扮演各自的角色。作为职业化的社会群体，企业只有集合具备必要素质的人员并加以职业化训练，才能达到生存与发展的目的。而作为个人，则只有在就业的过程中不断地修炼和完善自己以提高职业素质，才能获取稳固的生活保障以至较为优越的生活条件，进而在精神上得到升华。也正是在这个意义上，“职业人”这个理念以及职业人应当具有的素质和品行才是有必要强调的。 什么是职业素质职业素质包含三个方面的主要内容，即职业技能、职业道德和职业精神。职业技能无疑是构成职业素质的首要因素。它通常指的是一个人所从事的工作要求具备的技术能力，而这种能力通常来自受教育的程度、工作经验和就业后的各种专业技能训练，其中包括人的生理和心理承载能力。职业道德则是衡量一个人工作态度的职业规范。相对职业技能而言，职业道德在职业素质中具有更深层的内涵和更广泛的意义，一个不尊崇职业道德或不完全信守职业承诺的人，无论其职业技能有多高都不可能成为较有素质的职业人。相反，职业技能高超而职业品行低劣的人，只会给所从事的工作以及社会造成巨大的危害。职业精神或称敬业精神，拥有这一素质在人的职业生涯中是一种更高的境界。毫无疑问，没有一定程度的职业技能和不受职业道德规范约束的人是不能达到这种境界的。敬业精神之所以可贵，就在于它表现为优秀的从业者在不计较报酬的前提下自觉自愿地付出个人智慧和超越承诺的劳动的行为。 职业形象的定义——职业人员的行为规范和准则，是建立良好专业形象的基础，具体表现为：仪态、仪表、礼节、礼貌 销售接待中的职业规范销售接待中的职业规范分为五类：站坐行言容 销售接待中的职业规范之站立规范 销售接待中的职业规范之站立规范 销售接待中的职业规范之站立规范站立规范要求场合站姿要点标准站姿※标准的身体姿态，双手置于体侧，双脚呈V字型社交场合※标准的身体姿态，双手相握在体前，双脚呈V字型或分开（不要超过双肩距离）特殊场合※标准的身体姿态，双手相握在体后，双脚呈V字型或分开（不要超过双肩距离）※标准的身体姿态，双手置于体侧，双脚呈V字型※标准的身体姿态，双手相握在体前，双脚呈V字型或成丁字型站立（不要超过双肩距离）※女士只要牵扯到腿上动作，都要有并膝或并膝的意念 销售接待中的职业规范之站立规范 销售接待中的职业规范之站立规范 销售接待中的职业规范之坐姿规范坐姿规范要求场合坐姿要点社交场合标准的身体姿态，双腿分开但双膝不要超过双肩距离，双手相握放在大腿上标准的身体姿态，双腿相并斜放或垂直交叉斜放，双手可相握放在大腿上提示※不要出现踝膝相交的坐姿※不要用手抚摸小腿※不要双膝分开※不要出现双脚交叉的腿姿 销售接待中的职业规范之行姿规范行姿规范要求场合行姿要点社交场合上体正直，目视前方，双手自然下垂，手指自然弯曲，五指并拢，两臂以肩关节为轴前后自然摆动，上下肢协调动作，两腿脚尖向前左右交替，抬头挺胸。上体正直，目视前方，双手自然下垂，手指自然弯曲，五指并拢，两臂以肩关节为轴前后自然摆动，上下肢协调动作，两腿脚尖向前左右交替，抬头挺胸。提示※不要出现手叉在裤袋内的情况。※不要大摇大摆。※不要行走时勿上下颤动和左右摇摆。※不要勾肩搭背或相互搀协。 销售接待中的职业规范之言语规范一个人的言语谈吐，说话语气和表达内容，通常能够反映出其人之本性及气质。一个言谈有分寸，不会浮夸乱说，或是道人短处，也不会卖弄自己优点长处，这样会给客户沉稳、忠诚、保守且谦虚的感觉。所谓“祸从口出”话多不如话少，话少不如话好 销售接待中的职业规范之言语规范说话时，口沫横飞、强词夺理，只知抬高自己，强烈地想说服客户切忌以下情况与客户交谈时，一直频频地点头答应，或是满口承诺，却又神色眼光不定半低着头、手掩着嘴说话而不正视对方，只顾自己说话，不领会客户的言外之意言语谈吐轻浮、吹嘘夸张、手舞足蹈之人，轻易对客户许下承诺 销售接待中的职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪——男性仪容仪表1、发型发式：统一标准就是干净整洁。并且要注意经常修饰、修理，头发不应该过长。前部头发不要遮盖住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵。不要留过厚，或者过长的鬓角，后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部。2、面部修饰：男性的面部修饰一般要注意两个问题，首先是每天进行剃须修面以保持面部的清洁，胡须最好刮干净，不要留人丹胡、络腮胡。同时，也许男性经常会接触到香烟、酒这样的刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。 销售接待中的职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪——男士着装西装要领：以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服合身,垫肩应比自身的肩宽一点胸围：以正好穿一件薄羊毛衫为适衣长：袖长于虎口关节处，衣长盖过臀部的五分之四裤长：应盖过鞋跟三分之二处（上至下）名片夹应放在西装内下面口袋，衬衫口袋勿放东西手机、钥匙勿挂在裤带上，西裤的口袋勿放东西衣服须保持洁净并熨烫平整TIPS：不同场合穿不同的服装 销售接待中的职业规范之仪表仪容规范衬衫的选择：衬衫必须是长袖的。一般颜色和西装整体颜色要协调，除了白色，还可以是米色、浅驼色、淡蓝色、灰色、浅棕色。不宜过薄或过透。打领带的时候，衬衫上左右的纽扣，包括领口、袖口的纽扣，都应该系好。领带的选择：质地真丝为最佳，一般领带的颜色和你衬衫、西装的颜色要相互配合，整体颜色要协调。以中性颜色为主，不要太暗或太亮，更别打太花的领带。特别注意一点，打条纹或格子领带时，不应穿条纹西装。皮鞋和袜子：穿西装配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整洁。袜子一般选择深色为主，通常应选蓝、黑、深灰或深棕色，避免穿白色或比较花哨图案的。袜子要足够长，要有弹性。仪表礼仪——男士着装 销售接待中的职业规范之仪表仪容规范男士西装十忌：忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；忌衬衫放在西裤外；忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；忌领带颜色刺目；忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；忌不扣衬衫扣就佩戴领带；忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米；忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；忌西服配运动鞋；忌皮鞋和鞋带颜色不协调。 销售接待中的职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪——女士着装穿着同色有领套装，勿穿着太透、太露、太短的服装不要穿式样、裁剪或设计太新潮的衣服坚持穿略微宽松，但合身的职业装颜色尽量选择中性色，尽量避免俗艳的颜色搭配的衬衣应以单色、简洁为主根据自身的特点、地位来选择服装不能穿挑丝的袜子，浅色，长统袜一定要用吊袜带着套装勿穿露脚趾的鞋子，皮鞋要尽量避免鞋跟过高、过细。TIPS：不同场合穿不同的服装 销售接待中的职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪——男士注意每天刮一次胡子发式整洁有款手指洁净保持皮鞋光亮度着深色袜子领带与衣着协调搭配随身手帕定期修剪鼻毛口腔牙缝清洁西服扣子系法 销售接待中的职业规范之仪表仪容规范仪表礼仪——女士注意每天上班前化淡妆发式整洁有款手指洁净保持皮鞋光亮度着肉色袜子不佩戴夸张的首饰随身手帕口腔牙缝清洁注意鞋子的大小注意鞋跟高度 销售接待中的职业规范之仪表仪容规范提问：看到这张照片，谈谈大家的感觉？ 销售接待中的职业礼仪礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节、仪式,即必须严格遵守的一种礼貌行为规范和法则。在销售接待中，销售人员必须遵照极为严格的礼仪标准和要求进行接待。销售接待流程中的礼仪规范其实是一种商务社交礼仪规范，可以分为以下几种部分：1、基础社交礼仪2、接待来访礼仪3、电话礼仪4、拜访礼仪 商务社交活动中讲礼仪的作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象；销售接待中的职业礼仪 商务社交礼仪中的四大黄金原则一、真诚尊重的原则二、平等适度的原则三、自信自律的原则四、信用宽容的原则销售接待中的职业礼仪 销售员应避免的18个不良习惯1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐烦。3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。4、内容没有重点。5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。6、过于自贬。7、言谈中充满怀疑态度。8、随意攻击他人。9、强词夺理。10、口若悬河。11、超过尺度的开玩笑。12、懒惰。13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。14、欺瞒。15、轻易的对客户让步。16、电话恐慌症。17、陌生恐慌症。18、电话访问过度甚至“骚扰”。 3A原则1、Accept——接受对方宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。2、Appreciate——重视对方（1）不提缺点（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。3、Admire——赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作一、初次交往人际交往常规距离有4：（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m－1.5m；（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m；（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离销售接待中的职业礼仪 TIPS1、陪同接待人员将客人介绍给专案经理和其它管理人员的介绍顺序：应当按不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再将客人介绍给主人。2、陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。3、招待客人询问饮料问题：采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？”销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作二、语言艺术1、语言要正规标准介绍自我：表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短，语言简洁；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）2、语言要文明要善于选择话题：（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点；（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。TIPS：商务语言的特点：“少说多听”——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉销售接待中的职业礼仪 TIPS：销售人员须知的商务交谈忌语“六不谈”：（1）不非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作三、电话礼仪1、通话内容；事先明确通话的内容。2、通话时机：如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；3、举止表现：文明用语，规范用语。4、公务性问题：接听电话、记录电话（记录5W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、what什么事情、howto如何处理的：并记录报、转、批、存，记录人员签字并标明记录时间）销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作四、会面礼仪1、问候注意三点：位低者先行；因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合）；问候内容有别。2、介绍别人和业务介绍介绍他人要注意两点：（1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新3、行礼握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握销售接待中的职业礼仪 TIPS问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（医生、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处（长）、范局（长）”。销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作五、名片的使用名片是：自我介绍信，社交联谊卡名片应当具备以下三种信息1、本人归属：企业形象、企业名称、所属部门2、本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔3、联络方式：所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供名片应当尽量避免以下三点1、不得随意涂改；2、尽量不提供两个以上的头衔，可准备多种名片；3、尽量不提供私人联络方式。销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作五、名片的使用使用名片的注意事项（1）索取，不到万不得已不要去要（名片是用来交换的）；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针销售接待中的职业礼仪 TIPS索取名片四种常规方法：1、交易法：首先递送名片；2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”4、平等法：“如何与你联系？”销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作六、个人形象个人形象六要素（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作六、个人形象补充【女性工作人员化妆】基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗；三点基本注意事项：（1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；（2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；（3）化妆要避人。销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作六、个人形象补充【男性工作人员着装】男性正装为西装。应遵循“三个三”：1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，深色最佳；3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛料，避免使用简易领带，领带颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。正装西装三要求：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色在欧美只要用于婚丧等仪式）；纯毛；单排扣。销售接待中的职业礼仪 销售接待礼仪的操作礼貌服务的要素（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？（3）热情三到：A．眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；B．口到（讲普通话；因人而异、区分对象）C．意到（要有表情；表情要与客人互动，如微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。四忌：无称呼（喂）、替代性程序（6号）、地方性称呼、称兄道弟。销售接待中的职业礼仪 谢谢！