客户管理基本概念.ppt

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1、——客户管理篇新开业店训练营管理课程客户管理基本概念客户分类客户的开发与维系客户管理工具的使用方法大客户的开发与维系课程内容客户管理基本概念客户满意客户感动客户忠诚满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去后不会产生激情。感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能留下深刻印象，烙印深，会产生激情。忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。客户管理的目标客户管理基本概念客户管理基本概念为什么要进行客户管理？市场导向客户需求产品状况生产导向产品供不

2、应求服务导向质量+服务（索赔）+少许让利供需平衡竞争导向服务（人）+质量+大幅让利供过于求置换导向*能保有多少客户？注：*保有的客户是指有效客户，留有资料的客户。客户管理对销售的意义为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式客户管理基本概念客户管理的程序客户管理基本概念识别客户客户差异化分析调整产品与服务与客

3、户保持良好有效的沟通CRM评估核心漏斗原理客户管理基本概念潜在顾客数量从开发潜在顾客到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理（续）客户管理基本概念漏斗上端扩大让漏斗变扁漏斗下口扩大收集更多的潜在顾客，开口越大，机会越多缩短成交促进的时间争取更多的成交顾客漏斗原理（续）客户管理基本概念如何加大漏斗尺寸从经销店顾客来源与开发着眼，漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多如何淘汰不能带来利润的意向客户从意向客户分级与跟踪着眼，快速过滤流失部分如何更有效地说服不确定的意向客户从销售流程管理与技巧着眼，通过电话找出抗拒成交的原

4、因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单如何寻找更好的意向客户从经销店顾客来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客如何加快漏斗的工作程序从销售流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期如何补充漏斗从经销店顾客来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。客户分类客户级别的定义客户分类客户一级分类潜在客户基本客户群VIP客户基本客户群的二级分类本品牌自

5、销保有客户他销保有客户意向客户他厂牌保有客户战败客户客户级别的定义客户分类分类定义认定条件基本客户群曾经接受过FTMS经销店（或个人）服务或有可能在将来会接受FTMS经销店服务的个人或公司团体，经正式纳入管理与有效接触者。对未来销售有潜在帮助保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中加以管理对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在位置、销售商品，对公司无特别不良印象销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上，并有长期且定期的接触计划VIP顾客与FTMS经销店的关系密切，且对经销店销售，售后维修，有经常性帮助者。经常性提供购车情报，

6、且对销售具有影响力销售管理层曾亲自接触公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或赠送每个月均有专责销售顾问拜访FTMS客户分级客户分类意向客户分类P0已订购P1一周内可能订购P2一个月内可能订购P3三个月内可能订购P4其他针对不同级别的客户，要设定不同的跟踪方法意向客户级别的判定是持续变化的过程客户的来源—基本客户群客户分类自销售顾客资料维修站车辆进厂资料户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功，没有判定意向级别，但对经销店有好意度的人关系企业与协力厂商员工亲友关系，经接触，没有判定

7、意向级别，但有好意度的人客户的来源—VIP客户客户分类二手车销售店、汽车精品店保险公司、银行、关系企业、协力厂商大客户、企业集团、租赁业者地方型领袖人物内部员工……客户的来源客户分类自销保有客户置换，增购，推介开发情报提供VIP内部情报特定筛选区域攻击自销保有客户他销保有客户经销店店面意向客户来电来店整体面自销保有客户客户分类自销保有客户他销保有客户意向客户基本客户群的维护要点是建立在客户满意度之上的,并请其提供购买信息经销店应每月规划基本客户群维护计划，并由主管带动及督促执行自销保有客户为本经销店销售的客户他销保有客户为非本经销

8、店销售或战败的客户自销保有客户置换，增购，推介来店、来电客户客户分类来店来电配合FTMS促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作整体面经销店店面意向客户地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，提升经销店的知名