质量管理原则的内涵和理解.doc

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1、质量管理原则的内涵和理解1以顾客为关注焦点 一、含义：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。二、理解要点组织和顾客之间是一种依存关系，任何组织均以向顾客提供满足其要求和期望的产品求得生存和发展，如果没有顾客对其产品的需要，组织将无法生存和发展。因此，任何一个组织均应始终关注顾客的需求，将顾客的需求放在第一位，明确谁是自己的顾客，调查顾客的需求是什么，研究如何才能满足顾客的需求。 由于顾客的需求是不断变化的，反映在产品的质量特性也是随之变化的，为了使顾客满意，创造竞争的优势，组织不仅

2、要考虑顾客当前的需求，还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望，以适应顾客不断变化的需要。例如：某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工程标准的钢结构写字楼，该工程公司为了超越业主的期望，经过努力，使该建筑项目获得了鲁班奖，赢得了业主的高度赞扬，进而导致该工程公司不断投标获中。因此可见，以顾客为关注焦点可以使组织建立对市场的快速反应机制，增强顾客的满意，进而提升顾客的信任程度，并为组织带来更大的效益。 三、在GB/T19001标准中的体现 GB/T19001标准中“（5.2）以顾客为关注焦点”直接体现了以顾客为关注焦

3、点的原则，要求组织的最高管理者以实现顾客满意为目的，确保顾客的需求和期望得到确定、转化并得到满足；并且在“（7.2）与顾客有关的过程”中对如何确定、评审和沟通与产品有关的要求做出明确规定；“（5.3）质量方针”和“（5.4.1）质量目标”中要求组织的最高管理者在建立质量方针和质量目标时应作出满足要求的承诺，包括产品要求所需的内容，并在组织内得到沟通和理解，确保组织内的全体成员都能够理解如何为满足顾客的需求和期望而工作；“（7.5.4）顾客财产”要求组织应保护好顾客财产，与顾客建立相互信任的关系；“（8.2.1）顾客满意”中明确要求

4、组织应监视和测量顾客满意的程度，并可以借助于“（8.4）数据分析”提供所需的顾客满意的信息，进一步通过“（8.5.2）纠正措施”和“（8.5.3）预防措施”达到“（8.5.1）持续改进”的目的。  2领导作用一、含义：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 二、理解要点领导作用的发挥在质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进中起到了主导地位和关键作用。领导者的作用主要体现在两个方面：1．为组织确立统一的宗旨和方向最高管理者根据组织所面临的内、外部环境、条件和要求及其发展变化，为组

5、织确立统一的宗旨和方向，作为组织经营、发展和运作的方针和目标。2．为员工创造一个能充分参与以实现组织目标的内部氛围和环境组织是否遵循规划的方向实现确立的宗旨，不是靠领导者一个人或几个人就能实现的，而员工的充分参与是实现组织的方针和目标的基础。因此，领导者应当创造能使员工充分发挥其作用从而积极参与质量管理体系各项活动的内部环境，如：明确规定各级人员的职责和权限、为员工工作提供必需的资源和条件等等。 三、在GB/T19001标准中的体现GB/T19001标准中要求组织的最高管理者“（5.2）以顾客为关注焦点”，做出建立、实施、保持和改

6、进质量管理体系有效性的“（5.1）管理承诺”，制订组织的“（5.3）质量方针”，建立“（5.4.1）质量目标”，明确组织内各职能层次人员的“（5.5.1）职责和权限”，为员工实施各项工作活动提供所需的资源（“6.1资源提供”）和培训（“6.2人力资源”），并对质量管理体系的充分性、有效性和适宜性进行“（5.6）管理评审”。 3全员参与一、含义：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。二、理解要点“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式，组织的质量管理活动是通过组织内各职能、各层次人员

7、参与质量管理体系过程的活动来实施的，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神，由此可见，组织的各级人员是每个组织的基础。组织内人人充分参与是组织良好运作的必需要求，而全员参与的核心是调动人员的积极性，参与的关键是激励，组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等，提高员工的参与意识和敬业精神，激发员工的积极性和责任感。此外，员工应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与。当组织中的每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。 三、在GB/T1

8、9001标准中的体现GB/T19001标准中要求最高管理者应明确“（5.5.1）职责和权限”，让每位员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；通过“（6.2.2）能力、意识和培训”，使员工积极地寻找机会增强自身的能力、意识、知识、技能和经验，并以