客户满意度总结报告.ppt

《客户满意度总结报告.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户满意度分析报告报告内容:一、客户满意度调查目的二、调查对象三、调查方式四、调查内容五、评价标准六、调查分析表七、客户满意度分类对比八、调查结果总结一、客户满意度调查目的对产品质量、交付能力、服务质量等影响客户满意度的关键因素进行调查，测定当前的客户满意度。了解市场信息，为产品、服务的不断提升提供数据及信息支持。增加与客户的交流，了解客户需求。提升客户满意度及忠诚度。二、调查对象：选取2011年5月至2011年7月购买我司风淋室产品的客户进行调查三、调查方式：实地回访发放调查问卷四、调查内容：项目子项目1、产品

2、1.1产品外观结构设计1.2加工工艺1.3产品性能2、销售服务2.1专业素养2.2响应速度2.3问题解决能力2.4沟通表达能力2.5服务态度3、配送服务3.1发货速度3.2发货货品及数量准确性4、安装服务4.1专业素养4.2服务态度5、维修服务5.1返修响应速度5.2返修品质5.3服务态度5.4维修费用6、客户了解KLC的途径/////7、客户认为需要改进的项目/////8、其它意见和建议/////五、评价标准调查项目服务质量服务速度发货准确度客户评价优良差快及时慢准确无误偶有错漏经常错漏得分541541541满

3、意度测量公式客户满意度=实际得分/客户评价项目满分之和X100%六、客户满意度调查分析表项目产品销售服务配送服务安装服务返修服务客户建议客户满意度产品外观结构设计加工工艺产品性能专业素养响应速度问题解决能力沟通表达能力服务态度发货速度发货货品及数量准确性专业素养服务态度返修响应速度返修品质服务态度维修费用需改善项目444444444544////安装工艺555555555555555/销售过程555545554555/////444555554555////价格偏高444545551545444/售后服务4445

4、55554445545//444111111544////销售过程开票问题454445555544////风淋室门框上的密封胶太硬单项分值343534343235353528393537141314//单项满意度(%)85%88%85%85%80%83%83%83%55%98%88%93%93%87%93%//客户整体满意度为86.48%填写“/”的项目是表示客户未有返修记录，故不作评价。八、调查结果总结因市场部成立时间较短，暂未开展全面的客户满意度调查，此次调查的客户为2011年4月至6月购买我司风淋室的部分

5、客户，故调查得出的客户满意度为86.48%与实际的客户满意状态可能存在一定偏差。调查中其中一家客户（东莞华威）因我司不能配合其开票要求以及货期延误等问题给出较差的评价（客户对我司整体的满意度为54%），所以拉低了平均的客户满意值。（其余客户的平均满意度达90%）针对客户在问卷中提出我司需改进的项目都代表着客户的期望值，我们应在这些方面加以改进，以提高客户满意度及维系客户忠诚度。根据《客户满意度分类对比》图表内数值得出，此次调查项目中发货速度的客户满意度仅55%，为最低值，需各相关部门加强协调及改善。根据《客户满意

6、度分类对比》图表内数值得出，此次调查项目中发货货品及数量的准确性客户满意度为97.5%，为最高值，希望继续保持！