顾客满意课程.ppt

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1、如何有效規劃顧客滿意訓練課程與制度林正全企業在規劃顧客服務的應有的--正確定義與釐清顧客服務可以成功的幾個關鍵如何有效推動顧客服務提昇競爭力推動顧客服務訓練的關鍵角色有哪些如何成功找尋關鍵的外部資源協助企業案例分享企業在挑戰中存活的關鍵找尋核心競爭力產品、市場、技術…提供顧客滿意的產品與服務經營目的行銷課題企業利益極大化(顧客需求)防禦策略(DEFENSE)維繫現有顧客(競爭)攻擊策略(OFFENSE)開發新顧客經營與行銷課題顧客滿意介面滿意度顧客需求與期待產品與服務提供顧客滿意經營之落實掌握顧客真正需求並且加以

2、滿足（核心產品、本質與表層分析）了解顧客滿意或不滿意的服務關鍵知道顧客如何評價我們的服務（顧客滿意調查）從了解顧客開始重視顧客的意見建立標準化服務流程與品質（電信局）顧客服務經營的真義貫徹顧客滿意經營理念1982泰利諾‘Audi導入顧客滿意經營系統與組織建立顧客滿意之企業文化ESvs.CS顧客滿意導向之組織經營者應將現場人員視為第二顧客中階主管應扮演支援現場的角色抱怨處理顧客情報要能儘速上達並決策應盡量採取鼓勵做法避免懲罰NCR績效評估應重視顧客滿意服務的達成與改善現狀分析（診斷評價）市場環境、競爭者/實態/現在滿

3、意度目標設定（最低標準）基本、關鍵理念/部門別、項目別的目標設定/指標化建立架構及行動計畫/建立推進體制→提高意識→營業體系革新→滿意度改善計畫→顧客溝通計畫對策檢討（計畫企畫立案）實行、實施社內啟蒙與運動化/對顧客計畫實行點檢、評價（確認成果）活動點檢、診斷、指導/社內意識的測定顧客滿意度的再測度（CSI）CS系統、體系企畫、設計、構築教育/檢討（體系化、程式化）/評價、獎勵體系等的連動/CS總合管理系統標準化（系統化）實行、實施檢討根本對策/（ES）的測定及其視點調整社會滿意度（SS）的測定及調整次期目標的設定

4、及計畫的策定提昇CS向上活動的標準流程與工作活動