顾客满意度教育课程

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1、CustomerSatisfaction顾客满意度教育课程主讲人：xx在回答本教程所提出的每一个问题前,请按以下三个步骤思考.(想象事实的场所场面,试着整理出必须要做的事情.)(你都注意哪些要点,你是怎么样做的呢?)(必须要做的事情做好了吗?)一、来店顾客接待1、仪表着装：提问：你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？回答：仪表着装要给人以清洁感和庄重感。正确的作法：不正确的作法：n穿着丰田指定的制服。*穿着日常服饰接待顾客n佩戴胸牌。*自己的身份以及姓名不清晰n整理好头发。*头发、手、指甲不干净。n保持手和指甲的清洁。*制服、皮鞋不干净

2、就出现在店里。n皮鞋擦拭干净。*其它员工仪容不整时也不去提醒。n同事之间互相检查。*吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。n避免让人感觉不快的气味。一、来店顾客接待2、寒暄：提问：顾客来店的时间，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？回答：以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音，向顾客打招呼致意。正确的作法：不正确的作法：n顾客进店后，我们要站着并且微笑着问候致意。*顾客进店后却无人问候致意,n即使正在做其它的工作时也要问候致意。(如果问候了顾客,但顾客没听n在顾客旁通过时也应致意。见,等于没有问候).n接待顾客中途有其它顾客来店时，先请

3、他*面无表情地问候.自由观看，或请其它推销员接待。*正在做其它的工作离不开,所以没问候.*在顾客旁通过时不问候顾客.n参考会话事例:“欢迎光临!”“早上好!”*不是自己的顾客,所以不问候.一、来店顾客接待3、让顾客自由看车提问:有客人进到汽车展厅来了,你应该怎样接待这位客人呢?回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声:“您有需要帮忙的可以叫我.”然后静观顾客的反应.正确的作法：不正确的作法：n首先对顾客说:“如需要咨询,请叫我。”*顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。n说过之后，先站到一旁看看情况再说。*使顾客不便于自己参观。n顾客表示想问

4、问题时，咨询员或推销员*没能察觉顾客想问问题的意向。要主动上前询问。*毫无意义的有多位推销员围着一名顾客。参考会话事例：推销员：“需要的时候您叫我一声。”顾客：“好的。”顾客：“有些事还想问一下。”推销员：您如果想问些问题，我愿为您服务。“一、来店顾客接待4、说话亲切、平易近人提问：好了，终于有了向顾客说话的机会了，那么你怎样去跟顾客打招呼呢？在与顾客打招呼时你都注意哪些方面呢？回答：绝对不可以根据顾客的年龄和相貌来进行主观判断，要彬彬有礼的，随机应变的迎和顾客的话题。正确的作法：不正确的作法：n记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。*根据

5、顾客的服饰、年龄而不同对待。n不要依据顾客的服饰、年龄进行判断，*说话唯唯诺诺。不要以貌取人，要平等对待顾客。*欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。n说话时要彬彬有礼、吐字清晰。*不太利用小册子、照片等工具。n正确回答顾客的提问。*应对顾客时，用模棱两可的答复搪堵塞顾客。n为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料。n适时灵活地随声附和顾客。参考会话事例：顾客：这车挺不错嘛。”推销员：“是的，这车非常有人气的。”顾客：“噢，是吗？有商品说明书吗？”推销员：“有的，我马上给您拿来，您先坐下来等一会儿好吗？”一、来店顾客接待5、电话的对应提问：

6、现在有客有打电话来问询，你应该注意哪些方面来与顾客交谈呢？回答：电话铃响后要马上接听，报出自己的公司名称。与对方电话交谈时要口齿伶俐，吐字清晰，反应迅速，电话内容随时进行笔录。正确的作法：n电话铃响3次之前拿起听筒。n若电话铃响了3次以上时，要加上一句：很抱歉，让您久等了。”n接电话时首先说公司名称，电话最后应以表示感谢的话结束。n说话时要让对方能清楚地听到。n打电话时更要注意语言规范礼貌周到。n把电话转给他人接听时，不应让顾客久等。n把顾客留言正确无误地传达给同事。n待顾客放下听筒后才能放下电话。n平时在电话旁边准备好记录纸，将顾客所说

7、内容写在记录纸或留言板上。n中途离开经销店外出的时候，应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。一、来店顾客接待6、名片的使用方法提问：这时我们要给顾客递上自己的名片，你准备好了没有呢？在递给顾客名片时，要注意哪些方面呢？回答：交换名片时，首先郑重地接顾客的名片，然后再递出自己的名片，顾客的名片要妥善保管。正确的作法：不正确的做法：n将照片、地图印在名片上，*没有带自己的名片。加深对自己以及经销店的印象。*名片弄脏或弄折了。n注意随身携带的名片。*名片上没有地图n妥善保管对方的名片，*名片用完了却不有补充。外出工作时一定携带。*草率对待对

8、方的名片或忘记拿走。一、来店顾客接待7、倾听顾客谈话时的态度提问：顾客好象想询问什么事情，你是以什么样的态度去接待这位顾客呢？回答：要用心倾听顾客所讲的话，等顾客讲完以后再给予确切的回答。正确