CC呼叫中心功能.pdf

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1、CC呼叫中心功能功能清单呼叫中心软件功能清单呼叫中心软件功能清单1.IVR智能语音导航交互式语音应答系统平台,VXML标准语音开发，灵活编辑多级或交互式语音导航流程。树形导航与内部坐席分组1.1语音导航树形导航流程一一对应。客户可以通过语音导航的引导选择为自己提供服务的部门。为了充分利用坐席资源，提供工作效率，降低人员配备。对于一些经常性咨询内容，可以采用TTS方式将咨询内容1.2交互式语音应答转换为语音按客户需求播报给客户。通过这种IVR自助服务，客户可以通过语音导航菜单，在线听取系统预先录制好的条款内容等语音内容，就不用在转到人工接听。客户可以通过按键的操作，获取需要的信

2、息。并可以通过1.3多渠道交互方式语音，EMAIL,短信，传真等多种方式收取获取的信息。1.4分时段语音导航可以根据上下班时间设置不同的语音导航内容。2.CTI语音控制平台核心语音程序经过2万以上坐席许可的不间断运行，具备2.1高稳定性运营商级的高效稳定，能够支持同时并发1000线以上。2.2支撑多通信模式支持模拟线路、数字线路、VOIP模式。深圳市长鑫盛通有限公司2015CC呼叫中心功能功能清单对被设置为骚扰电话的号码进行拦截，阻止其呼入呼叫中2.3电话拦截心，占用中心通信资源。所有被设置为黑名单的电话都无法呼出，可以有效避免电2.4呼出黑名单话营销时对客户重复骚扰，避免投

3、诉。可以在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话可以2.5分时段来电呼转为任一固定电话或手机。当坐席全忙时，当有空余外线的情况下，可以设置来电自2.6坐席溢出呼转动呼转到其他任一固定电话或手机上。呼叫中心内部坐席电话可以与集团电话之间进行整合对接，坐席电话与集团分机可以进行互拨互打。适合大型企2.7集团电话内部互转业内，呼叫中心部门与企业内部其他部门非外线沟通，节省通信成本。3.ACD智能语音路由按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组，ACD系3.1技能分组统将根据来电对IVR导航菜单的选择分配到对应的组进行服务。可以根据坐席的服务能力或工作量为坐席设置接听来电的次序：

4、可以设置为依次轮流接听；3.2坐席接听优先级可以设置每个坐席的接听次序，优先级最高的坐席将默认为最先接听的坐席。为了更好的提高服务质量，如果客户与某坐席通话的途中3.3.智能记忆路由突然中断，该客户再次呼入时，将优先接入到同一坐席。当坐席全忙时，来电自动进入排队队列，系统将提示来电3.4话务软排队客户选择继续等待或挂机离开，或是留言等被设置为VIP优先级的电话号码进入排队后，当有坐席空3.5VIP优先级闲时，将享受优先接入坐席的特权。深圳市长鑫盛通有限公司2015CC呼叫中心功能功能清单4.Agent坐席平台座席注册时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座4.1坐席登陆

5、/注销席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。4.2呼入接听可以通过话机或软电话接听呼入来电4.3呼出可以通过话机或软电话呼出电话座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工4.4暂停恢复（置忙/置闲）作时即恢复为正常状态。坐席暂停的状态可以自定义设置，可以在后台报表系统中进行统计，以作为坐席绩效的考核依据之一。座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专4.5摘挂机用座席电话的使用。座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用4.6保持释放(静音/恢复)保持功能，此时系统保持来电并向来电方

6、播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电4.7来电弹屏信息，并在座席耳机中播放来电提示音。座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”），4.8来电号码显示并可显示来电所属省、市、地区（包括手机）。系统支持DTMF/FSK制式的主叫号码。显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前4.9状态显示系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。4.10设置黑名单座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。深圳市长鑫盛通有限公司2015CC呼叫中心功能功能清单当座席遇到无法

7、处理的呼叫时，可将呼叫转至班长座席或4.11座席间转接其他座席，系统可实现语音与数据的同步转移。座席可向班长座席发送求助消息（如请求三方通话、拦截4.12座席求助等）。坐席在通话过程中，可以邀请第三方加入通话中，第三方4.13三方通话可以为呼叫中心内部坐席、外部固定电话或移动电话。坐席与坐席间可以通过Agent系统提供的及时通信功能，4.14及时消息互相发送及时信息，开展工作沟通。4.15呼转坐席可以将来电呼转到外部固定电话或移动电话。4.16坐席皮肤更换坐席可以更换自己坐席界面的皮肤颜色和样式。4.1