《金融客户经理管理》课件.ppt

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1、第八章金融客户经理的管理金融系杜晓颖内容提要金融客户经理的管理金融客户经理的考核与激励制度金融客户经理的管理技巧金融系杜晓颖第一节金融客户经理的管理关键词：金融客户经理的管理——是指金融企业对客户经理的培养、教育、使用、考核、调动、劳动工资、劳动保护和福利、客户经理档案、升迁等一系列工作的管理，它直接关系到客户经理的合理配备和素质的提高，涉及企业文化整体性问题。金融系杜晓颖一、金融客户经理的选拔标准良好的道德品质较强的业务能力具有一定的学历层次有较强的社交能力其他基本条件金融系杜晓颖二、金融客户经

2、理的选拔程序与途径客户经理的选拔内部招聘从高校毕业生中选拔广告招聘猎头公司猎取内部员工引荐笔试心理测试面试对外招聘内部公开招聘择优选拔内部晋升内部培养金融系杜晓颖三、金融客户经理的培训金融系杜晓颖金融客户经理培训的意义1．培训是提高业务技能和工作效率的需要。2．培训是适应知识不断更新的需要。3．培训是保证金融企业管理和业务技术同步发展的需要。4．培训是提高员工服务水平的需要。5．培训是开发金融客户经理潜能，培养金融专业人才的重要途径。金融系杜晓颖内容金融企业整体运作概况各项相关业务职业道德教育金融客户

3、经理培训的内容金融系杜晓颖参加相关学术研讨会、本系统的客户经理经验交流会等多种途径，适当走出去，通过现场考察、观摩学习，吸取先进单位的先进经验做法。传统课堂式的培训全封闭式的军事化培训交流式的培训操作式的培训对新的、素质较低的客户经理，由水平较高的客户经理对其进行跟班式的培训，现场学习实战经验；对业内推行各项业务，可采取柜台实习的方式，直接掌握具体的操作方法，提高对该项业务的了解程度等。集中培训考察学习培训跟班式培训金融客户经理培训的形式金融系杜晓颖初级组织形式：主要是根据培训的客户经理业务知识较薄弱

4、、实践经验较少等现状，在培训内容方面着重专业知识的基础性培训，这种培训方式具有简单、直观性，但强化性较高，属于技能型培训。培训的组织形式高级组织形式可组织境外学习考察，集中式培训，网络远程教育培训等，侧重于培训的高层次、前瞻性、更新性和谋略性，属于管理型的智能化培训，对培训师资及培训内容要求较高。金融客户经理培训的组织形式金融系杜晓颖第二节金融客户经理的考核与激励制度物质激励机制精神激励机制金融系杜晓颖物质激励机制关键词：激励——是指激发人的行为的心理过程。物质激励——是指通过物质刺激的手段，鼓励职工

5、工作。它的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖金、津贴、福利等；负激励，如罚款等。金融系杜晓颖物质激励应注意以下几方面物质激励应与相应制度结合起来制度是目标实现的保障。因此，物质激励效应的实现也要靠相应制度的保障。企业应通过建立一套制度，创造一种氛围，以减少不必要的内耗，使组织成员都能以最佳的效率为实现组织的目标多做贡献。例如，物质奖惩标准在事前就应制定好并公诸于众且形成制度稳定下来，而不能靠事后的“一种冲动”，想起来则奖一下，想不起来就作罢，那样是达不到激励的目的的。金融系杜晓颖物质激励必须公正，但

6、不搞“平均主义”美心理学家亚当斯在进行大量调查的基础上，发现一个人对他们所得的报酬是否满意不是只看其绝对值，而且要进行社会比较或历史比较，看相对值。通过比较，判断自己是否受到了公平对待，从而影响自己的情绪和工作态度.为了做到公正激励，必须对所有职工一视同仁，按统一标准奖罚，不偏不倚，否则将会产生负面效应。此外，必须反对平均主义。平均分配奖励等于无激励。据调查，实行平均奖励，奖金与工作态度的相关性只有20%，而进行差别奖励，则奖金与工作态度的相关性能够达到80%.金融系杜晓颖精神激励机制关键词：精神激励

7、——通过满足员工的自尊、自我发展和自我实现的需要，在较高层次上调动员工的工作积极性，激励深度大，效果维持时间长。金融系杜晓颖自我实现需要地位、受人尊敬需要（荣誉）感情、归属需要（社交）安全需要生理需要马斯洛“需求等级论”金融系杜晓颖精神激励的内容信任激励尊重激励目标激励感情激励荣誉激励精神激励金融系杜晓颖金融系杜晓颖一、知识管理关键词：知识员工——是指那些在创造财富时，主要依靠脑力劳动的员工，他们运用自己所掌握的知识和智慧给产品带来高的附加值，控制着财富的创造水平。他们作为企业的核心成员关系着企业的主

8、要竞争优势。金融系杜晓颖人力资本管理视客户经理为业内知识员工，通过促进客户经理对新知识的吸收，把握每一个客户经理的知识结构和特点，管理比领导更专业的下属，鼓励客户经理学习等具体方法和技巧来实施客户经理管理，让客户经理有一个愉快的工作环境。结构资本管理建立一个能保证客户经理接触到知识并创造知识的组织结构——知识网络（或叫客户经理信息网络），通过这一网络实现客户经理之间、客户经理与其他员工之间、客户与管理者之间有效的沟通。顾客资本管理通过客户经理的努力工作，