SBFMB(销售客户沟通本土化版.ppt

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1、FM-1-B4.销售业务中的客户沟通B.C.H开发期间编制日期2013.8.30编制人李文州协商事项<以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守>页面体现效果鼠标标记适用于以下几种情况。请将故事脚本上的①②③等原编号,-•→等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。(不能直接按照故事脚本上的文本符号配置)需要点击的形象请加上闪烁特效，以让学习者在没有明示的情况下进行点击学习。文本学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。英文单词的首字母统一用大写字母。形象如果是付费形象，就标明了站点与形象ID。除此之外的形象均是免费形象。鼠标点击

2、形象鼠标悬停形象鼠标拖拽形象直观效果#请设置闪烁效果，以确保按照编号顺序学习的人员可以点击。点击悬停拖拽学习内容1.客户沟通概述2.影响沟通的因素分析3.成功的客户沟通技巧和方法1客户沟通照片:12824700_m2内容1.入门测验点击确认进入下一步确认车辆销售对专营店收益的影响很大。这其中，客户沟通又会对车辆销售产生特别重要的影响。以下关于客户沟通的论述，哪些是错误的？拖拽式如果分别针对不同的形象选择相关的单词往相应形象下面的方框上放，它就会位于方框内。如果分别针对不同的形象选择错误的单词往形象下面的方框上放，它就会返回原来的位置。

3、拖拽完成后，使‘确认’键处于激活状态。照片:14070952_s是一个交换相互间的想法、感觉等信息的过程包括外貌、服装、姿势等非语言因素沟通过程中需要承认双方价值观上的差异包括提问、说服等语言因素请将所列项目中可能的选项拖到空格后点击确认：点击确认进入下一步.确认沟通过程中需要承认双方价值观上的差异是一个交换相互间的想法、感觉等信息的过程包括外貌、服装、姿势等非语言因素包括提问、说服等语言因素3客户沟通概述内容1本次课程我们将学习的内容是：销售业务中的客户沟通技巧和方法。高效率的客户沟通，将成为运营和管理过程中的重要工具。照片:126

4、19677_s作为区域督导，要为实现专营店的营业收益、达成营业目标、提高客户满意度和内部客户满意度等，发挥自己的各种作用。而沟通能力，则是达到此作用所需要的重要因素。4内容1照片:8530935_s点击下面箭头，内容出现在下端方框里▶司机说错了什么惹得客人不高兴了呢？如果司机这么对客人说，结果会怎么样呢：“客人，今天我真是走运了。回家的路上还正好赶上活，是真幸运啊。”虽然是在说同样的事情，但站在客人的立场，他所感受的情感却完全不一样。所以，在与收益直接相关的销售市场，高效的沟通技巧显得极为重要。一客人在寒冷的冬夜等了30分钟才打到车。

5、司机却说“客人您今天是真幸运啊”。司机的意思是，要不是他下班回家的路程和客人的目的地相同，在这样一个不好打车的夜晚，客人根本打不上车。司机说的话使这客人有点不高兴。一起看一下这个事例客户沟通概述5内容1一般意义上的沟通，是通过对意见、信息、知识、价值观、情感等内容的传达或交换，来改变对方的想法或行为的过程。那么销售业务中的客户沟通与一般的沟通有什么区别呢？请点击图片上的黄色圆圈。点击圆圈标记，弹出提示(参照下一页幻灯片)销售业务中的客户沟通与一般沟通的区别X一般的沟通，是指人与人之间交换想法、感觉等信息的一系列过程。销售业务中的客户沟

6、通，是指具有某一商品专业知识的销售人员，通过和需要购买此商品的客户交换想法、感觉等信息，来刺激客户的购买欲望，从而成功说服客户购买商品的过程。因此，请记住：销售业务中的客户沟通是以得出成果为目标的过程，需要与客户进行全面的协商交流。6内容1在这张图片中您看到了什么?请用一个词来回答：对于这样一个问题，33%的人回答了“红色点”，18%的人回答“红色圆”，多于40%的人回答了“空白”或“红”。这说明，随着一个人的价值观、成长环境、经验的不同，他们观察同一物体所产生的情感和意见也会有所不同。因此，我们必须承认，在沟通过程中客户可能持有与自

7、己不同的想法。请问从这个图片，您能看到什么？请重新设计一张图片.客户沟通概述7影响沟通的因素分析内容2与人沟通时，您认为那些因素最重要？据梅拉宾法则，人们在沟通的时候受到的影响如下：语言7%，语音语调38%，肢体语言55%。下面我们来分析一下沟通的构成因素。照片:16873452_s9163448_s点击下面箭头，内容出现在下端方框里(参照下一页幻灯片)非语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通，是指沟通中通过视觉上能够看到的姿势、表情、长相、服装、肢体语言等。事实上，比起销售顾问的说话内容，客户更容易受到他的行为、态度以及外在形象的“非

8、语言沟通”的影响。语言沟通语言沟通是通过对话的方式，把自己的想法和信息传达给对方的沟通。语言沟通中倾听和说话是重要的语言因素，然而销售业务中的客户沟通还包括询问和说服等手段。要以上述内容为基础，与客户形成良好关系，从而建