客户关系和维护和缔结.ppt

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1、客户关系维护及缔结客户关系的创建231客户关系的维护33如何缔结客户客户关系的目的客户资源作为企业发展最重要的资源之一，客户资源管理是企业多年市场开拓和积累的结果，是企业最重要的无形资产，更是众多中小企业生存之本。稳定的客户资源有助于赢得项目合作的机会，最终目的就是给企业带来更多的利益。为什么要建立客户关系？客户关系的创建在确定客户对象后，面临的是如何与客户取得联系并建立起双方友好的合作关系，而且这种带有经济性的合作关系并不是一句话可决定的，要达成双方的经济合作必须以相互信任为前提条件，这就需要双方

2、的多次接触、不断磨合，但在未达成合作之前我们就要主动出击。怎样建立客户关系？与客户建立联系的技巧人际沟通的不同阶段铸造了不同的客户关系，对应实施的方式、产生的效果也有所不同。五个层次方式效果举例寒暄基本的礼仪、打招呼、交换名片等只是瞬间拉进距离的手段，增加亲和力的方式，建立第一面良好印象听你口音是东北人吧？表达事实介绍个人资料、表达一些客观存在的事情只是互换信息、达到交流的目的，创造和对方沟通的机会，消除陌生感，加深印象我们XX年XX学校毕业的。观念认同双方产生感觉、有共同的话题增进对方的了解，在认

3、知层面上逐渐赢得对方的肯定你说得太对了，我也认为公司不在规模大，而是在于是否有专业度，是否能够解决问题，这才是最重要的行为、习惯投其所好、有共同的兴趣、爱好，关心照顾大家有共同的志向，有了情感基础，可以维持相对比较长的关系，达到志同道合的境界XX酒量很好，昨天我状态不好，发挥失常了，有机会还要和你喝几杯；信赖、尊重、理解袒露心扉、相互帮忙、予以重任双方建立了信赖、尊重、理解的情谊，能够为双方的利益努力XX事情别操心，我帮你搞定，你放心先忙别的事情吧。可见创建客户关系是循序渐进的过程，随着接触频次的增

4、加、沟通次数的增多，客户关系层次也在发生微妙的变化。性格特点工作技巧积极奋斗型在工作上争取赢得认同，达成共识，多进行产品讨论，多给对方好建议老实死板型工作要到位，不能打太极；不要强迫对方改变原则；只能摆事实讲道理，理由充分下才能说服对方豪放幽默型工作也以认真为主，不给对方添麻烦，时常开玩笑可增进感情，工作上可借助平日感情基础有所通融精明谨慎型以漂亮完成工作为前提，赢得对方认可。这类客户说话做事要严谨，不要步步紧逼，给人压迫感；这类客户如果关系处于中立以下，不要轻易谈论涉及利益的问题。与客户建立联系的

5、技巧每一个客户都有自己的性格，在合作过程，我们也会因为性格问题与客户产生误解、拒绝等负面关系。对此，不要试图去改变你的客户,你要做的是学会和不同性格的客户相处的技巧。创建客户关系的关键点1.塑造自己——留下好印象在面对客户时，你不仅代表的是个人，还代表一个团队，一个部门，一个中心，一个公司。你所展示出的言谈举止、工作态度都影响到客户对你的印象。4.抓住客户现阶段关注点在建立了基本的客户关系基础上，需要深入了解客户的喜好，现阶段最喜欢讨论的话题。借此机会与客户交流，适当的说一些让客户愉悦的话。5.寻找

6、机会和客户互动参与客户喜欢的活动，例如喝酒、打牌、羽毛球；通过娱乐互动增加接触的机会，也给自己创造了解客户的时机。3.勇于承认工作失误——提升满意度虚心接受客户指出的问题，做及时处理。给客户造成的麻烦（进度延期、用户投诉等）要表示歉意，安抚客户，及时采取相应对策，日后避免发生同类事件。2.考虑客户的需求——赢得信任常为客户考虑问题，想客户所想。站在客户的立场去为客户设想，帮他解决问题。比如，他们在向领导汇报时需要准备哪些材料；帮助客户分担他的工作量；多考虑产品设计问题，当他们征询意见的时候，可以提供

7、给他们有用的意见；让客户肯定你的工作能力，才能产生信赖。创建客户关系禁忌1.夸大其词型在对一个项目没有充分把握的情况下，建议给自己留有余地。如果只是一味的在客户表现，夸大其词、毫无根据的渲染，那就有可能在结果不尽如人意的时候失去客户对你的信任，也失去公司的诚信。2.不负责任型对于客户交办的工作应付了事的完成，或者不及时完成被客户催促，或出现问题不及时通报，给客户造成麻烦。这也可能引起客户的强烈不满，不仅质疑个人的工作能力，也会影响公司声誉。3.强词夺理型客户就是上帝。在客户对某方面提出质疑或指责的时

8、候，做适当解释即可，不要与客户狡辩，即使有理由也不要表现的势必与客户争执谁对谁错。后续可寻找其他机会沟通。4.厚此薄彼型每个人接触到的客户层级都有不一样，性格也不一样，接触时候都有感觉好不错不好的区别。但在表面时候要变现的一视同仁，切勿有明显对待区别，会导致客户心理的不平衡。在洽谈项目的过程中，细心体察客户态度，根据客户反应调整方法--客户回应积极：1、微笑感谢客户促成项目合作，当面不要过度表露感激心情；2、私下可宴请客户或赠送礼品表示感谢；--客户回应消极：1、不要