物管客户服务体系教材.doc

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1、前言随着都市的进展和人们生活水平的不断提高，对所购买的产品和服务的要求也越来越高。作为一个为房地产开发提供售后服务的物业治理企业，如何在激烈的竟争中以完善的服务体系和经营理念使自己在同行业中处于和保持领先水平来讲尤为重要。而树立品牌形象，提高服务质量无疑是最快速长久的方法之一，关于消费者来讲，信赖并体验那个品牌带给她的不仅仅是产品，更多的是体验购买和使用全过程中的各种服务。因此，在房地产物管企业竞争日趋激烈的今天，开发商和物管企业必须通过再造服务流程，完善服务体系，以亲切、细致、周到为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力。而作为物管企业窗口

2、的客户接待工作便是贯穿这项工作中最为重要的一环。69/69目录序号名称页码备注69/691物管客户服务中心结构图2客户服务中心治理职责3前台治理职责4前台工作人员服务规范5客户服务中心投诉处理流程6报事治理流程7物业接管验收流程8押金收退流程9物业档案治理流程10印章使用流程11交房治理流程12特约服务作业流程13小区自行巡查治理流程14治理处日常自检标准15服务检查标准69/69XX物管客户服务中心结构图客户服务中心台前台前台前台前台前台台前台设前台69/69客户服务中心治理职责1.熟悉公司环境，遵守公司各项规章制度。2.熟悉并掌握客户服务工作流程及相

3、关法律法规。3.负责客户服务中心相关工作流程的制订、修改、监督及实施。69/694.负责客户服务中心工作会议的组织工作。5.负责监督各治理处业主日常投诉的处理情况。6.负责及时将客户重大投诉事宜向所在公司领导及集团公司客户服务中心汇报，并积极组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。7.负责对各治理处前台客户服务人员进行工作指导和培训，并对其工作质量进行检查。8.分析、总结客户投诉事项，按要求编制《客户投诉分析报告》，并按时呈报集团公司客户服务中心。9.负责各治理处报事、报修情况的汇总、分析，对不足之处提出合理化建议，以确保服务质量的提升。10.负责客户服

4、务中心及各治理处业主论坛发言监督、治理。11.按公司要求做好日清周结记录。12.具有团队精神，协助同事开展其他工作。13.完成公司安排的其他工作任务。69/69前台治理职责1.贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度；严格按照物业治理条例等相关规定开展物业服务治理活动。2.负责所辖物业治理区域的日常业务，纠正各种违章行为，为住户制造一个优美、整洁、方便、舒适、文明安全的工作和居住环境。3.树立用心工作、用心服务的观念，及时为住户提供各种优质、规范、统一的专业化服务。4.安排各专业人员对合同约定物业进行养护、维修和治安防范，确保其处于良好的生

5、活状态。5.积极配合上级公司和业主自治机构在所辖物业治理区域内开展各种社区工作和社区活动。6.向住户宣传党的方针、政策，协助国家相关部门做好相关工作。7.调查研究，主动服务，深入了解住户对治理服务工作的意见，处理住户对治理服务工作投诉，及时纠正工作中的不合格项，重大问题依据质量程序规定报请公司领导处理解决。8.69/69协调业主（住户）与各种配套单位、相关职能机构、业主（住户）之间的各种关系。9.完成上级领导安排的其他工作任务。治理处前台职员服务规范69/691.目的为确保“服务是我们的天职；迅速反应，制造感动”的服务理念深入每一个职员心中，进一步提升各

6、治理处前台服务质量，特制定本服务规范。2.适用范围各治理处前台工作人员。3.职责3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。3.2各治理处客户主管全权负责前台职员服务规范的治理。3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。4.程序4.1职员日常用语4.1.1问候语:你好!您早!4.1.2祝贺语:节日好!节日欢乐!恭喜发财!4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶!4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!4.1.7致谢语:感谢!多谢关照!多谢指正!4.1.8辞

7、不语:再见,晚安4.2每日工作流程4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。69/694.2.2上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。4.2.3微笑接待来访业主。4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。4.3服务语言4.3.1面对面4.3.1.1坚持使用一般话，流露真诚笑容。4.3.1.2见到业主2米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，

8、集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清晰、问清晰、记清晰、跟清晰、复清晰；