客户服务体系的建设.doc

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1、客户服务体系的建设思路一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。所以，一般企业应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系！1，梳理部门职能，公司的期望目标根据客户群体的需求定位，以及自身产品的定位，从而确定公司的目标2，明确客服的总体目标和战略定位建立以客为尊的服务理念通过主动服务意识，让客户感受到星级服务，提供优质服务，在客户心目中树立品牌形象，发展潜在客户，提高成交率3，确定主要工作内

2、容售前：以专业的知识回答客户的咨询，对客户信息的收集，统计，分析，以及建立完善的信息库等售中：对产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏及时跟进等售后：客户意见的收集与反馈，客户投诉的受理与记录等4，根据工作内容确立部门组织框架客户关系维护：客户信息管理，客户需求等售后服务管理：售后的跟进，客户投诉，等服务方式：热线电话，WEB在线回复等5，工作流程梳理根据实际情况制订业务流程以及操作规范6，确定工作职责范畴如：协助开拓网络营销资源和渠道；负责部门内部沟通外部衔接；搜集行业及客户信息，负责业务需求调研负责实施售前，售后服务7，培训对自身产品的了解专业的技能的培训等8，规章制

3、度的制定以及完善如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度等等制度的制定如考核和激励机制的确立