客户服务体系论文

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1、客八服务体系论文上海平安人寿客八服务体系研究提纲：一、保险客户服务理论综述（一）保险客户服务的定义（二）保险客户服务的作用（三）保险客户服务面临的特殊挑战二、上海平安人寿客八服务体系概况及存在的问题（一）上海平安人寿客户服务体系概况（二）上海平安人寿客户服务体系现状及存在的问题三、上海平安人寿重构服务体系的现实意义（一）建立长期的客户忠诚的需要（二）吸引新客户的需要（三）吸引和挽留公司优秀雇员的需要（四）适应市场竞争的需要四、上海平安人寿璽构服务体系的思路和对策（一）重新建立服务标准（二）主动督导（三）主动比较（四）

2、良好的训练（五）建立业务员服务辅助系统五、上海平安人寿重构服务体系的启示（一）从客户的角度看问题（二）仅有销售是不够的（三）充分认识理解保险服务的特点1上海平安人寿客八服务体系研究一、保险客户服务理论综述（-）保险客户服务定义：客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使客户继续保持与公司的业务往來并向潜在客户正面评价公司；而保险客户服务是指保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动。保险客户服务从属于服务范畴，因此，客户服务的丰厚内涵及其特点适用于保险服务，并在一定程度上勾划出了保险客八服务

3、的风貌。但是作为特定领域的保险客户服务，必定冇其独特的内容，当我们从不同的角度加以透视Z后，相信大家会对保险服务有一个实质性的了解。从在履行保险基本职能屮扮演的介色看服务随着竞争的口益加剧，传统的服务观念已被打破，取而代之的是全新的现代化服务观念，它与“传统性服务”的最人区别在于呈现出明显的外延扩张。传统观念认为，保险公司的服务集屮体现为经济补偿与给付，只要对客户履行了保险的基木职能，也就意味着为其提供了良好的服务。而现代化服务观念则认为，服务远非局限于此，围绕经济补偿与给付这一核心所进行的各种扩散性服务，均在保险公

4、司的服务范畴。核心性服务少扩散性服务的关系是，核心性服务是根本,扩散性服务是补充。所以保险公司向顾客提供的核心服务必须十分明确清处，扩散性服务围绕核心性服务展开，切不可嗔宾夺主。在同行业竞争十分激烈的情况卜•，以不影响核心性服务的质虽:为前提，可以适当地增加扩散性服务的比重和种类，以便争収到更多的顾客。（二）保险客户服务的作用：保险服务寓于保险经营的每一环节之中，它可通过一定的形式表现出來，但绝不是为了走形式，装样子，更不是图虚名，而是保险公司生存发展的需要。保险客户服务的作用主耍表现在以下几个方面：为保险公司带来竞

5、争优势：保险业的繁荣中涌动着激烈的竞争波涛。加入WTO后，中国保险市场面临的冲击和挑战更加残酷，旦竞争的内涵已有-单纯的规模竞争发展以保险服务为主要内容的质量竞争。因此，保险服务是保险公司生存和发展的关键，谁能为客八提供独具特色的优质服2务，令客户满意，谁就会赢得客户，就会在竞争中获胜。能够密切同保户的关系，为保险业发展打下牢固的基础：参加保险后，保八会产牛许多疑难问题，诸如保险责任、内容变更、理赔情况等，有问题就需要得到答复，保险咨询人员主动亲切迅速的咨询服务，会较好地满足保户的这一带求。参加保险后，保户也会产生一

6、些抱怨，当他们对保险公司员工的工作态度与不适当行为及各项屮请办理的时效提出申诉时，保险咨询人员亲切关怀，认真倾听，委婉说明，专业解答，提出恰当的建议或和解方法，从而切实地维护了保户的权益，及时消除了保户对保险公司的误解，密切了同保户的关系。类似的保险服务，还有建立保户了女奖学金、发放保户卡等。它们都是保险公司巩固同保户关系的重耍手段，都是在丿IJ感情的纽带來把双方更加紧密地联结在一•起，这对保险业的发展是十分重要的决定保险金业的经济效益:通过保险服务，顾客和公司的服务利润链的关系可以发现，满意的客户有较高的品牌忠诚度

7、，客户的满意度直接决定公司的利润，决定保险企业的经济效益。二、上海平安人寿客户服务体系概况及存在的问题（一）上海平安人寿客户服务体系概况：上海平安人寿在上海自1994年开业以来，也已走过了十多年的发展历程。十年来，上海平安人寿以其优良的服务和卓越的品质获得了上海市民的极大认同和社会的普遍关注，业务不断发展壮大，连续六年保持上海寿险市场笫一的地位，成为上海保险企业的佼佼者，截止2006年底已拥有38（）万客户，为上海的繁荣富强和人民的生活保障做出了自己应有的贡献。十多年来，上海平安人寿遵循客户至上服务至上的经营理念，全

8、心全意为客户服务。1999年上海平安人寿成立了行业内第一个VIP俱乐部，建立了上海保险行业最人的客户服务中心。上海平安人寿客八服务部的女职工荣获上海市先进女职工集体的光荣称号，客户服务部连续两年荣获上海市精神文明单位，在上海保险业一枝独秀。在1998年至2006年每两年评选一次的上海市保险优秀代理人活动中，上海平安人寿共有6（）人次榜上有名，为