万科客户服务体系

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1、万科客户服务体系你知道的房企品牌你觉得可以算NO.1的房企品牌2解读万科3万科简介万科的企业理念万科的核心价值观解读万科4解读万科----万科简介万科全称为万科企业股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。万科总部设在广州深圳，至2009年，已在20多个城市设立分公司。2010年公司完成新开工面积1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米，销售金额1081.6亿元。营业收入507亿元，净利润72.8亿元。万科率先成为全国第一个年销售超千亿的房地产公司。51、以客户为导向，来判断我们今天和现

2、在应该在争取的事情。2、建立规范化、科学的流程，每个环节都围绕客户需求展开，才能少走弯路。3、客户导向需要成为每位员工的习惯，同时它也需要标准来规范。4、客户导向机制的建立，需要企业具备总结的能力和超越的能力。5、房地产企业为客户提供的是“一个家”，他们需要的是房子，也是关怀。解读万科----万科的企业理念以客户为导向6客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由；尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们1％的失误，对于客户而言，就是100％的损失。衡量我们成功与否的最重

3、要标准，是我们让客户满意的程度。在未来10年，万科的战略目标是：有质量增长。有质量增长要求公司更加关注客户。解读万科----万科的核心价值观客户是我们永远的伙伴7提升与业绩对比表万科连续的客户服务提升1996~2005万科（地产）持续的业绩增长1997~2006从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。8什么是客户服务？9客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本---服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务VS房地产客户服务房地产客户服务在销售行为中，任何能提高

4、客户满意度的服务都叫客户服务。客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。10关注客户服务的原因一组来自权威研究机构的数据争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8倍一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言，差不多能达到50%。11下面，我们开始进入今天的课题。目录2、标准服务流程1、客户价值细分如何进行客户价值细分？选取哪几个维度进行客户价值细分？14客户价值细分价值细分步骤步骤一——以定性研究手段和内部客户数据，形成初步客户细分：既有

5、老客户数据、内部访谈、老客户座谈会等方式开展；内部访谈同时需要解决各核心业务点需要解决的客户问题步骤二——以定量研究手段收集客户信息，通过对数据的分析，验证、调整客户细分并明确各关键客户群的特点与需求注意点：客户细分要能为每个核心环节提供有价值的数据及方向客户细分的多维细分方法及优劣、运用比较分析：15客户细分的多维细分方法及优劣、运用比较分析：细分基础优势劣势应用客户特征人口统计所处的生命周期（含性别、年龄、婚姻状况、收入、受教育程度等等）客户行为来访频率认购量、价值房型偏好居住房屋应用服务客户态度价格敏感度对促销的敏感度品牌忠诚度整体满意度满意的程

6、度可计量的可获得的（容易得到外部数据）能被多次记录及确认在一定范围内可实行已有内部客户数据可将使用记录录入数据库中可了解客户态度，提高有效性可计量的在一定范围内可实行难以和使用行为联系起来根据对客户行为的初步分析做出决定不可前瞻数据可信度不可评估、确认难以获得难以和外部数据相连接和内部评估没有直接联系客户保留及获取战略了解市场结构、其他方法的补充业务战略战略性客户细分的选择重点财务分析数据库可为公司各业务的战略提供支持历史数据分析目标客户的获取及保留新产品开发品牌战略客户需求的确认认识改善的机会客户细分的多维细分方法及优劣势、运用比较分析：16帕尔迪客

7、户细分vs帕尔迪客户细分模型17帕尔迪客户细分细分标准细分标准：帕尔迪：以生命周期、支付能力和家庭结构进行客户细分18帕尔迪客户细分11个标准的目标客户群体将美国的房地产市场细分为首次置业、首次换房、二次换房和活跃长期置业四大块，在此基础上又确立了11个标准的目标客户群体，根据每一群体的不同需求提供不同的住宅。帕尔迪以客户的生命周期和客户的支付能力建立了2个大类，11个子类的细分客户：个人为单位的客户——首次置业者、常年工作流动人士、大龄单身贵族、活跃长者家庭为单位的客户——单人工作的丁克家庭、双人工作的丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足

8、成熟家庭、空巢家庭等19帕尔迪客户细分客户细分模型低中高单身人士没有孩子的新成立家庭孩子小于1