基于OaaS理念的移动客户价值提升研究.pdf

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1、基于ＯａａＳ理念的移动客户价值提升研究摘要近年来，电信行业所处的宏观环境、产业环境正在发生着深刻的变化。在新的发展环境下，全业务竞争和同质化竞争不断加剧；移动互联网时代，传统电信运营企业的主导地位和业务受到挑战；传统价值链正在不断细化，分工更加明确，电信运营企业面临的跨界竞争日益激烈，被管道化趋势明盘。同时，３Ｇ时代的深入和４Ｇ时代的来临也为电信运营企业带来机遇。面对这些新形势、新变化，如何高效率、低成本的提升服务质量，有效提升客户满意度，进而提升客户视角的顾客让渡价值，持续保持领先的客户满意竞争优势；同时提升企业视角的企业客

2、户价值，实现企业份额和收入双提升的目标，对我国电信运营企业在客户价值提升的工作提出了很高要求。当前，电信运营企业缺乏有效的应对策略，因此，电信运营企业探索合适运营模式下的移动客户价值提升策略已经迫在眉睫。本文拟在己有研究的基础上，提出基于ＯａａＳ（运营即服务）理念的移动客户价值提升研究，通过深入研究ＯａａＳ运营模式，分析ＯａａＳ运营模式下电信运营企业移动客户价值的构成及其影响因素，研究提升移动客户价值的路径和相关策略，通过定量建模的形式对基于ＯａａＳ的移动客户价值提升策略进行有效性验证，并结合中国电信运营企业中国移动为例）实际，

3、为中国电信运营企业在其移动客户价值提升策略上提供指导。论文主要从下几个方面展开研究：（１）电信运营企业运营模式的现状及电信运营企业新型运营模式ＯａａＳ（运营即服务）的内涵（２）研究；从企业和顾客两个视角研究基于ＯａａＳ的移动客户价值的构成和影响因素，Ｗ及基于ＯａａＳ的移动客户价值提升路径分析；（３）＇构建ＯａａＳ运营模式下的移动客户价值提升驱动模型（４）在ＯａａＳ；运营模式下的移动客户价值提升体系、策略、手段等层面，从驱动因素入手，逐步深入研究移动互联网时代的电信运营企业的移动客户价值提升策略；（５）Ｗ中国移动为例，提出其客户

4、价值提升的相关策略建议。＂＂论文通过研究得到Ｗ下主要结论和成果：（１）在服务业驱动作用下，电信运营企业为用户提供的价值实质就是用户的信息化需求满足，电信运营企业的运营模式的转变就是由标准化电信产品销售模式转变到在提供可靠的网络／设施基础上满足用户的信息化需求的服务模式。（２）基于ＯａａＳ理念的移动客户价值评价指标体系主要从企业视角和客户视角两个角度来构建。企业视角包含当前价值、潜在价值，；客户视角即客户价值让渡主要通过顾客总价值与顾客总成本来衡量。（３）论文依据企业及客户双重视角的移动客户价值指标体系，结合基于ＯａａＳ运营模式

5、下的移动客户价值提升的六项驱动因素，构建基于Ｏ一一ａａＳ的移动客户价值提升模型由网络／技术、产品业务、渠道运营、服务运营、管道运营、品牌运营六项驱动因素分别提升客户的基础价值、使用价值、附加价值、感知价值、流量价值和期望价值，基于此实现客户端的顾客让渡价值提升及企业端的客户价值提升，最终实现客户价值总体提升的目标。（４）论文从上六个驱动因素角度提出移动互联网时代的电信运营企业的移动客户价值提升策略，并将该策略运用到某通信公司试点实施，运用超效率数据包络分析法ＳＥ－）（ＤＥＡ对根据价值提升模型提出的相应策略的实施效率进行实证，验证了

6、模型及策略的有效性。（５）结合中国电信运营企业非式中、、国移动为例）当前现状，论文从四网协同运营产品业务运营渠道体系优化、流量经营和服务运营提升方面提出了移动客户价值提升的具体实施建议。论文的研究创新点主要体现在下几个方面：１。．构建了基于ＯａａＳ理念的移动客户价值评价指标体系论文从企业视角和客户视角构建移动客户价值评价指标体系，并在此基础上提出电信运营企业的企业客户价值提升路径。２．建立了ＯａａＳ运营模式下的移动客户价值提升驱动模型。依据企业及客户双重视角的移动客户价值指标体系，结合基于ＯａａＳ运营模式下的移动客户价值提升

7、的六项驱动因素，构建基于Ｏ一一ａａＳ的移动客户价值提升模型，通过驱动因素与客户价值的对应，实现顾客让渡价值与企业客户价值提升，最终实现客户价值总体－提升。３．验证了基于ＯａａＳ的移动客户价值提升策略。结合客户价值提升模型，论文提出提升客户的不同价值的具体实，通过实际公司试点实施施策略，借助超效率ＤＥＡ方法进行相关策略运用投入产出效率的评价，验证了策略的有效性。４．提出了中国移动公司未来网络运营服务发展策略。论文针对中国移动公司实施四网协同发展的战略背景，根据其实际运营情况，分别从四网协同运营、产品业务运营、渠道体系优化、