通信网络投诉分析处理流程.doc

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1、投诉分析处理我们提供一站式的用户投诉处理优化服务，从接收用户投诉处理单到现场测试、优化方案实施及用户回访，做到从开环到闭环的全程跟踪。234G网络投诉处理分两部分，一部分是工作人员在机房通过网管平台系统接投诉工单，并根据与用户沟通及了解相关信息、OMCR操作处理等手段判断故障原因，直接处理投诉；另一部分是机房内无法解决的投诉派给现场测试人员，实地测试解决用户投诉。首先，接单人员在机房着重关注网络动向、及时了解网络运行情况，主要是通过OMCR查看基站运行状况，分析性能数据。处理工单原则是尽量对能在机房处理恢复的问题就尽量在OMCR操作处理恢复

2、并做到及时、准确、高效，最大可能的避免无谓派单实地测试。通过系统侧对涉及小区运行分析到现场测试分析，可有效地对用户投诉问题进行优化处理，对问题暂时不能处理的耐心向客户作出解释，自觉维护客户形象。对于确实需要在现场实地测试才能解决的投诉，才由接单人员派单（目前主要派单方式：电话派单、飞信派单），派单时要与实地测试人员做好沟通。对于实地测试人员最重要的是与派单人员的沟通，了解所派单的各个细节，到现场后还要仔细询问客户的故障现象，通过所收集的大量信息和一定的测试手段迅速找出问题所在，并在必要的情况下与机房接单人员通过对设备的处理（OMCR操作）来

3、解决问题，同时要对客户耐心细致的解释，避免重复投诉。用户投诉处理的主要内容包括用户投诉的收集筛选现场测试、优化调整、效果验证、用户回访、投诉处理结果的整理汇报、阶段性投诉分析等内容。在日常优化过程中，针对每次用户投诉，我们首先进行分析，筛选，对属于网络问题的投诉进行专门的现场测试，用户回访，优化分析、调整，调整后及时进行回访。针对热点区域、重点客户的投诉建立相应档案，以便及时总结分析，并能在下一次的客户的投诉中及时解决问题。工作内容描述：工作内容具体描述日常投诉处理1、收集全区周期时间段内的投诉单信息，例如：具体投诉描述、具体投诉地点、投诉

4、问题发生的时间及频率、使用手机的终端类型、主被叫号码、其他相关信息等等；2、现场实地测试、后台观察性能指标、检查是否存在告警等，结第3页共3页合全方位多角度对问题进行定位，并制定相关的解决方案；3、跟踪投诉处理进度，并在要求的时限内，根据问题解决情况的反馈，利用前期收集的用户号码，对用户进行关怀回访，以避免出现二次投诉情况。突发性大面积投诉处理1、由于此类投诉影响性大、时效性高，需在收到投诉后第一时间作出反应，并知会相关部门及领导；2、制定相应的投诉处理预案，同时分析投诉区域是否存在升级、割接，是否出现大面积故障告警，是否出现突发性干扰等，

5、发现问题，及时解决；3、梳理此类问题的处理经验，同时总结导致问题的根因，以避免重大问题再次发生。VIP投诉处理1、对VIP用户投诉信息进行收集，包括VIP用户手机号码、IMSI、IMEI、终端型号、日常办公地点、活动地点和住宅地点、投诉发生的时间、地点、投诉现象等，信息越精确对以后问题的定位越有帮助；2、现场实地测试，同时后台采集呼叫历史记录CHR，重塑当时问题场景，分析信令中断的节点及原因，以便于准确的发现问题；3、针对高级别VIP用户的投诉问题，在投诉处理过程中及处理完成后及时有效的与领导助理等相关人员沟通，在要求的时限内，根据问题解决

6、情况及时的反馈，汇报优化处理成效。并对VIP重点活动场所设置重点保障区域，网络指标实时监控，定期进行测试优化。用户投诉处理、优化流程：第3页共3页投诉信息收集记录号码、询问时间、地点、现象根据号码分类普通用户VIP用户用户沟通、KPI分析、现场测试、告警分析等问题定位高优先处理硬件故障硬件故障处理干扰问题干扰处理覆盖问题覆盖处理其他问题根据现象进行判断无线问题提交其他部门协助处理问题解决用户二次回访具体问题处理经验总结CloseYYYYYNNNNN一般用户户内部员工用户回访投诉处理流程图用户投诉处理优化流程表第3页共3页