投诉处理流程及案例分析.doc

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1、投诉处理流程及案例分析投诉处理流程11、投诉处理流程21.1投诉信息采集21.2投诉处理流程22、投诉现象分类33、投诉处理常用方法43.1话务跟踪分析43.2硬件故障查找53.3现场测试分析54、投诉处理案例分析64．1接入失败64．2信号差74．3单通94．4用户不在服务区104．5部分手机打不通电话121、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。方法和流程主要包括以下几方面。1.1投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，

2、需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：Ø用户基本信息。Ø投诉问题类型Ø具体投诉描述Ø具体投诉地点Ø投诉问题发生的时间及频率Ø使用手机终端类型Ø主备叫号码Ø其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。1.2投诉处理流程实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:2、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类

3、。大致可分为以下几类：Ø用户终端问题。Ø信号差Ø信号不稳定Ø通话断断续续Ø有信号打不了电话（接入失败）Ø通话回音Ø有信号则提示用户不在服务区Ø掉话Ø单向通话（单通）若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。3、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实

4、施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。3.1话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：Ø无线掉话率Ø切换成功率Ø信道拥塞率Ø话务掉话比ØMRR统计和呼叫失败相

5、关的话务统计指标有：Ø随机接入成功率ØTCH分配成功率ØSDCCH分配成功率ØTCH&SDCCH信道拥塞率Ø信道完好率和话音质量相关的话务统计及OSS工具测量有：Ø质差掉话（上下行质差掉话）ØICMBAND统计ØFAS统计Ø切换原因统计通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上

6、定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。3.2硬件故障查找如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。这时需要监控该基站状态，通过ERRLOG查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看MOTS统计，是否在某一块载频上有明显的TS掉

7、话，有则该载频有故障。3.3现场测试分析接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方

8、面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在