客户沟通话术.ppt

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1、客户沟通——电话话术主讲人——为人说话处事的技巧话：说话，做人做事说的话术：技巧，方法，说话时的艺术三要素1、开头要抓住客户心理2、中间要引导客户思路3、结尾要坚强肯定有力一、开场白目的明确引起注意和兴趣吸引客户让你说下去要有自信你的亲和力，保持微笑自信—让电话那边听到你的自信自信源自与心，表现为你说的话（敢于打出第一个电话）开始谈话就把准客户看做已经是你的客户力求避免事项：1、避免出现“可能、或许、好像、应该”等不确定的用词，语气要坚定、肯定。2、避免说话声调轻微而颤抖3、不太敢介绍自已的公司或表明自已的身份（多次练习你的话术）4

2、、不要在介绍产品时显得畏畏缩缩5、不要在初次介绍产品之后，总是问准客户“不知道xx先生有没有兴趣？”6、不要习惯说“您先做个了解”7、避免只要准客户稍微质疑就立刻退缩或放弃。*自信—让电话那边听到你的自信你的亲和力，保持你的微笑注意事项1、每天对着镜子看看自己什么样的笑是最美的2、让客户从你的声音中感觉到你的微笑3、保持你的精神状态4、不要把坏情绪从电话线里传递出去，包括你的烦恼和郁闷准备充足，电话营销是情绪和信息的传递，主要是心理游戏我是谁，我的背景是什么？客户为什么要听我的电话？我打电话会给客户带去什么好处？客户为什么要同我合

3、作（要用我的产品）？客户为什么现在就要同我合作（要用我的产品）？客户为什么不与其他竞争对手合作（用其他对手的产品）？我如何在电话中解决客户的反对意见？我所做的维护与服务会让客户觉得物超所值！如何吸引其他的客户打电话给我们？电话营销的心态——10个成功信念：过去不等于未来。没有失败只是暂时没有成功。假如我没有得到我要的，我将得到更好的。我们无法控制事情，但我们永远可以控制自己的心情。问题越多，成就越大。成功者在问题当中找机会。假如我不能，我就一定要；假如我一定要，我就一定能。成功信念会激发自身潜能。有信念才会有行动。没有热情你能打动谁

4、。开场技巧，方法1、吸引客户，引起注意人们逛街的时候，只要是一种新的东西上市，通常会好奇地把头凑过去一探究竟，这是人的一种本性——好奇心。所以，电话营销工作如何在一开始就能引起准客户的兴趣呢？介绍必须对项目特色、产品特色做一个具体描述，突出新意！或是应用准客户已知的东西做一个比较或特殊性描述——项目和产品的突出特色、对客户的好处等，清楚的表达出来。2、专案与计划，设计问题——成交是设计出来的比如：“您现在是做什么项目，做什么投资产品？”3、项目的唯一性和先进性4、简单直接比如：“王先生，今天找到您，是有个项目要和您合作…..”5、提供

5、价值项目、产品能带给客户的重要利益，是激发准客户的手段。此时语气必须坚定而肯定，让客户感受到你自已也非常认同这个项目和产品，而非只是为推销而来。开场技巧，方法6、制造热销气氛比如：王先生，我们公司的发展是很快的，现在全国已经有30家金店了，大家对这个项目和产品都是比较认可，最近都是客户主动的上门来咨询业务。前几天还有个客户专门来买金条。7、假设对方有兴趣当你说明目的之后，这时客户最容易拒绝你，千万不要问准客户有没有兴趣，反而要假设他是有兴趣的。比如：王先生，您肯定想知道我们的产品能给您带来多大的利润是吗？8、制造问题在每一段话结束的最

6、后，附带一个问题。因为在电话行销过程中，客户最容易提出拒绝的时机，是在你讲完一段话之后，为了避免被拒绝或减少拒绝你的机会，最好的方式是在说完一段话之后问客户一个问题，直觉下他会回答。他不会跳过你的问题拒绝你，而是先回答。9、制造话题根据你前边和客户讨论的问题，跟随客户的回答，继续讨论下去，或者制造一个新的话题，但是不要忘记自己的目的。介绍产品1、产品利益数字化使你对产品的说明更清楚、明确且更有吸引力。比如：投资黄金的话，您每年的收益大概是15—30%左右，也就是您大概投资1万4，收益是在2100到4200左右，这个利润是相当可观的啊，

7、也比较稳定，而您现在投资其他的投资品种的话，是没有这么稳定的收益的。2、比拟描述当客户如此操作后会得到什么样效果，会给客户带来什么收益，增加了收益客户就可以更好的改善生活，3、投入产出比4、费用极小化我们没必要去少说一些费用，不用去撒谎，就是实实在在的计算出客户每月的费用，以及每日的费用就可以了，比其他的传统金店的好处。5、将利益最大化成功的电话营销不是要你用不实的数据吸引准客户，而是在符合事实的前提下，将客户可以获得的最大利益清楚地表示出来。介绍产品6、数量简单化汽车100万打个大叉叉，写上便宜10万元。就比打9折更有吸引力。直接，

8、简单，明了。真正的数字要比百分数来的更加直接，因为我们通常会被数字所迷惑。7、举例说明把话说得更清楚、更明白。没有面对面的情况下，你无法通过表情、肢体语言或其他辅助工具来帮助你说明。所以要举一些与产品关系密切；贴近客户的