优质客户服务技巧.ppt

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1、优质客户服务技巧一.优质服务的理念二.客观的NORMS-有效的沟通技巧7/24/20211IAMIMPORTANT！我是客户:买了你的产品我也是客户:我们需要合作7/24/20212客户几乎是你业务存在的唯一原因.即使你的公司拥有最棒的产品,如果没有客户也等于"0".通过销售产品与客户建立起关系相对来说是相对容易的,而要保持关系,并从这种关系中继续创造价值,就只能依靠服务了.开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5到6倍.客户是企业存在的唯一7/24/20213什么是服务:向客户提供的一切能够给客户带

2、来利益满足客户需求的产品或活动.任何服务都包括两部分内容:服务技术服务产品及产品知识服务环境服务提供系统人际服务服务技巧服务态度和意识人际关系系统有形的无形的7/24/20214如何评价客户服务的质量:服务质量组合：企业形象：公司的整体形象以及其整体魅力。-技术性质量：提供的服务是否具备适当的技术属性。-功能性质量：服务是如何提供的。各种质量标准的最后决定权在客户手上，即要以“消费者眼光”而不是以“服务提供者眼光”来评价质量。让消费者感知价值7/24/20215提供优质服务的专业技能:.Care-关心客户.

3、Communication-有效的沟通技巧.Co–operation-注重团队的合作3"C"s7/24/20216Care-关心客户-理解客户的需求Communication-有效的沟通技巧-分析工作风格-确认造成沟通障碍-树立积极的心态-提供优质服务的沟通技巧Co–operation-注重团队的合作-7/24/20217马斯洛(Maslow)的需求原理:SELF-REALISATION自我实现SELF-ESTEEM自尊SOCIAL/BELONGING归属感SAFETY安全SURVIVAL生存客户有哪些需求

4、？7/24/20218NORMS的定义，使用说话的技巧电话的技巧谈话的技巧语音的技巧提问题的技巧倾听的技巧处理问题的模式冲突解决模式压力控制技巧客观的NORMS-有效的沟通技巧7/24/20219NORMS是什么？N=NOTANINTERPRETATION非演绎的O=OBSERVED经观察的R=RELIABLE可靠的M=MEASURED有数据支持的S=SPECIFIC具体的运用NORMS去描述行为、做解释、做确认，尽可能使情况客观化。7/24/202110说话的技巧是什么？说话技巧令你注意用词，不至于说出带

5、威胁性或凌驾于人的话。注意说话的技巧后，别人会更喜欢听你讲话，和你谈话。何时运用？当你和客人、同事及重要人物沟通时，运用表示关切的、回应的词。7/24/202111说话技巧的运用用带“我”的句子用NORMS直接地表述让别人说完对不懂技术用语的人不要用技术用语用客气的词语，如“请”，“谢谢”，并能说出对方的名字用中性的词语用肯定的语气正确使用语法7/24/202112★用“我”的句子,而不用“你”开头的句子“你说的很不清楚，能重复吗？”“我不是很清楚你的意思，您能重复吗？★说话时注意自己的感受“客人不相信我，

6、令我很生气。”（否认表达自身感受）当客人说不相信我时，我被气疯了。”（个人的感受）★避免说“公司不喜欢”“经理希望”“相信”等句子“永远不要低估团队工作的重要。“我认为团队工作很重要。”“我认为这是个问题。”7/24/202113★用带NORMS而不带判断或夸张的描述“我不明白为什么这些标签常令办公室变成那样，尤其在我们注重质量时。”（F）“之前打印的船务文件里没有发件人号码。”（Y）★用NORMS的句子回复别人“我想你等一会儿。”（F）“我需要转换到另一个系统取得您要的信息，请您等待2分钟可以吗？”（Y）

7、★当你主观时，请承认吧“通常来说，快乐的员工能多作贡献。”（F）“我认为快乐的员工能多作贡献。”（Y）7/24/202114★清晰、直接地要求别人，而不是用暗示、讽刺的口吻“你不认为我们现在应该停止讨论。”（Y）“我想获得更多具体信息才讨论。”（F）★当对方乐意时，直接对他/她讲，而不是通过别人“我认为VERNON是处理矛盾的佼佼者。”“VERNON，我认为你是处理矛盾的佼佼者。”7/24/202115用中性的语言★选用中性的词语“我们完成了下星期的人力资源计划。”(F)“MARK和我完成了下星期的员工计划

8、.”(Y)★把单数变复数“到了年中，每一位领导者都会被评估。”(F)“到了年中，所有领导者都会被评估。”(Y)7/24/202116用肯定的语气★把可能性说出（不说“不可能”)”这件事不到周二也不会完成。”“这件事可以在周二完成。★避免抱怨系统“可能需时一两分钟，今天我们的系统很慢”“我会在两分钟内给您回复。可以吗？”★用有说服力的词去表达你的承诺“可能”“我看看吧”“我试一下吧”“当然”“肯定”“没问题。”“这