优质客户服务技巧提升

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1、信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)TEL：020-34071250、34071978优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升【时间地点】2011年11月24-25日深圳2011年12月8-9日  北京  

2、 2011年12月16-17日 上海【参加对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。【费用】￥2800元/人（含两天中餐、指定教材、茶点）【会务组织】森涛培训网（www.stpxw.com）．广州森涛培训咨询服务中心【咨询电话】020-34

3、071250、34071978（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询）【值班手机】13378458028【联系人】庞先生郭小姐【在线QQ】568499978【网址链接】《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》(敦平)【报名方式】您可以选择点击：1、在线提交报名表；2、邮件或传真报名表●课程背景企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技

4、术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。　客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求

5、先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。●课程目的有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务；2、了解优质客户服务的评价指标；3、了解客户所认为重要的是什么；4、掌握"客户服务循环"的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升

6、客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。●培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等●课程大纲第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次◇超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益4感谢您的真诚，愿我们携手共进——广州森涛培训

7、咨询服务中心公开课事业部信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)TEL：020-34071250、34071978◇基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面◇商品——直接◇服务——直接◇企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素◇可靠性——态度◇响应性——反应◇安全性——专业◇移情性——耐心◇有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分构

8、建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准　◇服务标准由谁决定　◇我的行为如何影响服务标准　◇服务标准提升与完善的机制保障——现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件　◇客户服务管理相关制度包含的主要内容　◇客户服务管理制度建设的几种思路　◇客户服务管理制度建设与发展的原则——案例分享客户服务管理制度第三部分客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个

9、原因1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量／服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；◇要消除一个负