服务技巧培训.ppt

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1、胡定顺编写服务技巧培训目录一、王牌服务的理念二、王牌服务的员工三、理解客户的观点四、了解客户的期望五、接待客户的技巧六、倾听客户的技巧七、理解客户的技巧八、管理客户的期望值九、满足客户期望的技巧十、客户关系的建立十一、投诉带来的挑战十二、应对挑战的技巧五、接待客户的技巧一、王牌服务的理念客户服务工作是一项与人打交道的工作，客户服务同时又是无形的，这无疑给服务代表带来很大的挑战。我们首先要能够意识到挑战的存在，然后才能有效应对。我们一直强调，要始终站在客户的角度思考问题，树立起王牌服务的理念，有助于提升服务的质量。一、王牌服务的

2、理念(续)从目前不同的服务行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战：服务需求的波动客户期望值的提升服务失误导致的投诉超负荷工作的压力同行业竞争加剧不合理的客户需求服务技能的不足一、王牌服务的理念(续)假设你是一个客户，如果客户服务人员对你不理不睬或都出言不逊，你会怎么想？恐怕你的第一反应就是离开或者投诉！王牌客户服务首先要求服务代表能够持续地始终如一地对客户表示热情、尊重和关注。其次是必须能够帮助客户快速解决问题。一、王牌服务的理念(续)对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供

3、优质的服务设身处地地为客户着想提供个性化的服务一、王牌服务的理念(续)如何有效应对服务挑战？保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧来指导服务行为一、王牌服务的理念(续)服务的黄金法则：想要别人怎么对待你，你就怎样去对待别人客户服务八大铁律：一、客户是你生命中的贵人二、客户是你公司里最重要的人三、客户不必依赖你，但你必须依赖客户四、客户也是有感觉、有感情的，你想要别人对你好，就要对他们更好。一、王牌服务的理念(续)五、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象六、客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业七、客

4、户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。八、你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望。一、王牌服务的理念(续)三种不同的服务观念一、把服务当作荣幸，这种观念以美国人为代表。美国人把服务当作荣幸。二、把服务当作荣耀，这种观念以日本人为代表。日本人把服务当作荣耀。三、把服务当作奴役，这种观念以旧中国时期为代表，那时候把服务当作奴役差异表现在：观念不对，行为就不一样。观念不对，态度就不一样，这也是一种心态；观念不对，所有做出来的事情都归于零。一、王牌服务的理念(续)总之，市场的激烈竞争、企业的生存发展，都要求

5、服务代表能够为客户提供王牌客户服务。因此，必须树立以客户为中心的态度，真正理解客户对服务的观点，掌握专业的服务技巧。二、王牌服务的员工服务人员应该具备的基本素质和条件主要包括两个方面：一个方面是外在的职业化塑造，也就是一名服务代表呈现出来的职业形象；另一方面就是服务代表内在的品格素质。下面分别用图一、图二两个图来讲解。二、王牌服务的员工(续)标准的职业形象标准的礼仪形态标准的服务技能标准的服务用语服务代表的职业化塑造图一：二、王牌服务的员工(续)注重承诺宽容为美谦虚诚实同理心积极热情服务导向服务代表的品格素质诺言就是责任

6、说到就要做到服务导向：是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。同理心：就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。二、王牌服务的员工(续)在服务代表的品格素质当中，服务导向的素质最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚、同理心、积极热情。很多企业的服务质量差，就是因为没有聘用有着服务导向的人做服务代表。即使在一些服务普遍较差的地方，比如以前的铁路、某些大医院，偶尔也会遇到一两个服务很好的人，这就证明不是企业教育了

7、他，而是他本身就具备很强的服务导向。三、理解客户的观点带来温馨和恶劣服务印象的原因很多时候连企业都会有这样的错误观念：首先考虑客户能给我带来多少价值，然后我才去做我要去做的事情。不是设身处地站在客户的角度去考虑问题，而是站在自己的角度考虑。这就没有做到以客户为中心，也没有真正理解客户对服务所持的观点。三、理解客户的观点(续)优质的服务是穿客户的鞋子客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子要给客户提供服务，首先就要知道客户想要的是什么样的服务，他们对于服务的观点是什么。事实上，同样的服

8、务给不同的客户的感觉是不一样的，优质的服务是穿客户的鞋子，为客户提供个性化的服务。要永远通过客户的眼光来看待你的服务，而不是简单地认为以不变应万变就够了。三、理解客户的观点(续)客户对服务的观点有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度。即服务质量管理的五大要素有形度是一种品牌，