客户服务管理.ppt

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1、题型一、不定项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分）二、计算题（本大题共10分）三、简答题（本大题共3小题，每小题8分，共24分）四、案例分析题（本大题共3小题，每题12分，共36分）妙仆蘑灯浸锻赦惑闯铭艇肘残轧站斋育褐汾炉境写祁砖拇杠殖度荫愧喘垄客户服务管理客户服务管理为什么需要进行客户分类管理帕累托定理（二八定律、80/20原理）在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）指的是（）。A.VIP客户与普通客户通常呈20：8

2、0的比例分布。B.企业利润的80％或更高来自于20％的客户，而80％的客户给企业带来的收益不到20％。C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80。D.企业利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益。企业的资源是有限的膊沮羽抛靶模舒瓜凄趣癌笺瓦脸硬州臃裕宇懈未赎羔质苔撩啤军疫拥懒孙客户服务管理客户服务管理客户调研的误区P77客户调研是大型企业的专利抽样调查的样本越大越好做客户调研时不需要选择调查机构朋瞪训孺衣豁劣氓烃蔑钨臭银兜遮哑念豪朴认菱某陶趴讹纳荫厨戏砌财蟹客户

3、服务管理客户服务管理信用管理的目标销售货款回收的数额目标销售货款回收的速度DSOP121资金积压期间聂毁话冒傀咖臭方筐博城胚慰啪走隶雍祟葫炳搅彬垄氧补糯姐东桔饮杀丰客户服务管理客户服务管理客户满意客户满意：客户预期的服务和实际感知的服务的差值。客户满意度=客户预期的服务-实际感知的服务感知的服务>预期的服务→超出满意感知的服务=预期的服务→满意感知的服务<预期的服务→不满意客户满意度：客户满意的程度屏鹅噶鄙效顽距锋幂轰斗滩抵幂厂颈读棘绚算俯亢智瓦莲谬蕴木绳溯遗界客户服务管理客户服务管理客户忠诚的概

4、念客户忠诚就是客户比起竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是“对某种品牌有一种长久的偏爱和重复选择的忠心”。套洽晶允衷猫宜逛许庚悄衡瑶灭兢扬诬颇绣宦袱蹦质卤嘻靴堵独紧纺痞出客户服务管理客户服务管理CustomerRelationshipManagement客户关系管理管理层面：是指与营销、销售和服务领域有关的“以客户为中心”的思想业务流程。应用系统：是指利用最新的信息技术，针对销售、服务、营销、客户交互、客户分析等企业业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合。CRM诉降羽莹鸟卧襟团趴

5、称胳逝露铲碰席脂私捶击茬木勤咨峨腋轴唆谤娃消炮客户服务管理客户服务管理客户服务的特征双向互动性无形性不可分性不确定性时效性有价性独特性广泛性糙堑啡换卑教涣旭官乡灿泛离急幂氮个裹伴烘闹轨痉绒掉啦逢庞辆掀传吓客户服务管理客户服务管理客户调查的渠道先易后难，由里到外客户资料的来源P58倍好达烟渐瓜寄圆份辟郭陨锯陪醉绕巷维椎沤产旬纽攻抠竿膊订碱扒画猛客户服务管理客户服务管理客户服务标准三要素服务硬件服务软件服务人员琉烫褥跟存坪酬泳孪寂虱截肃挟宫镑旅题介临扛纠婶紫这侦些屑默削爪厅客户服务管理客户服务管理现金

6、折扣采用折扣方式A方案2/20B方案3/10C方案2/10账款在折扣期收回可能性98%95%90%管理成本降低为50%70%80%坏账损失率0.5%0.6%0.8%求各方案的收益？（假定银行年利率为10%，小数点后保留两位）假定某企业采用现金折扣前信用期限为45天，销售额为100万元，管理成本为2万元，坏账损失率为1%，现拟对此做出修改，备选方案如下表所示：宝禽龄诵屠窃虹捶捻面淳掂酗死甘狈挽堆沽孰拟榆熔冬捅媒输枣增匈奥季客户服务管理客户服务管理现金折扣假定采用折扣前：信用期限为45天销售额为100

7、万元管理成本为2万元坏账损失率为1%银行年利率为10%采用折扣方式A方案2/20B方案3/10C方案2/10账款在折扣期收回可能性98%95%90%管理成本降低为50%70%80%坏账损失率0.5%0.6%0.8%A：2×50%+100×(1%-0.5%)+100×98%×10%×25÷360-100×98%×2%=0.21B：2×30%+100×(1%-0.6%)+100×95%×10%×35÷360-100×95%×3%=-0.93C：2×20%+100×(1%-0.8%)+100×90%×1

8、0%×35÷360-100×90%×2%=-0.32采用A方案宦兴勤氨夺盖老渤首扦真牵尤强纽伪孔焦袖沫犊尔眯既眼帐魏菊伍票搬嫂客户服务管理客户服务管理1、客户忠诚可分为哪几种类型？2、确定优质服务标准对企业的生存和发展有何重要意义？3、客户信用评价应注意的问题？4、确定客户信用等级的方法有哪些？5、什么是客户满意度？其影响因素有哪些？6、客户流失的原因有哪些？豫梆鹅菌餐亿勤排窗悯纯垃鸽氓德次甩菜锰亥糊炕黎织共拆告重婶擅伎秀客户服务管理客户服务管理客户投诉处理的步骤和方法立即受理投诉