摩托罗拉与苹果CRM开展工作调研

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1、摩托罗拉与苹果CRM开展工作调研2012/10/1摩托罗拉与苹果CRM开展工作调研调查提纲：1•调查对象：摩托罗拉公司与苹果公司2.调查方式：上网调查并与该公司的客服人员进行电话交谈3•调查目的：了解所调查企业的CRM开展情况4.结果分析：见分析报告调查报告：摩托罗拉公司与苹果公司在CRM的开展方面做的都非常好，其“以客户为中心”的营销理念及其通过细致入微的关注来保证客户的终身价值的做法都值得我国的企业学习。1•摩托罗拉公司调查报告摩托罗拉公司的手机一度被扣上“难看、死板、样式陈旧”的帽子。甚至被戏称为“爷爷年代的手机”O

2、不可否认，摩托罗拉在追求产品的质量和性能上有着近乎苛刻的标准，但是却忽视了客户对“款式”的要求。至少在中国，几乎任何一位客户在购买手机吋，都会把“外观”作为一项举足轻重的考虑因素。但是，令人欣喜的是，摩托罗拉很快找到了症结所在，坚持“以客户为本”，重新对市场进行定位，划分市场。并推出了以商务人士为主的“V”系列的高端手机和以年轻人为主的“T”系列的中低端手机。面对两个不同的市场，摩托罗拉采取了完全不同的营销理念和经营策略。这从他们的广告上就可以看到：热气球上的万科董事长卓显了一位成功男人的不凡品味。而“羽泉”（当前走红的演

3、唱组合）的激情演岀则反映了年轻人的热情和个性。目前，大陆的很多企业都把CRM当作是单纯的售后服务，却忽视了它在营销和销售环节的功用。从某种程度上来说，对客户的售前工作要比售后工作更有成效也具有更大的价值和意义。在这点上，摩托罗拉无疑是中国企业的榜样也是全面理解和应用CRM的先驱者：1.1CALLCENTER摩托罗拉是较早实施CALLCENTER的企业。现在呼叫中心已经成为了摩托罗拉公司与客户之间沟通的主要桥梁之一，是公司了解自己的产品质量及服务质量的窗口，也是收集信息和聆听各方面意见及建议的良好渠道。通过完善的免费电话，任

4、何一位消费者都可以从大到新产品咨询小到操作疑问上得到满意的答复。1・2摩托罗拉俱乐部摩托罗拉的客户关怀在消费者中一直就有着相当不错的口碑。摩托罗拉在它的网站上很早就开设了“摩托罗拉俱乐部”，只要是摩托罗拉的用户都可以随时加入，一旦加入，不仅意味着在售后服务和购买配件时可以得到更周到的服务和更优惠的价格，而且还是享受优质的客户关怀的开始，陆陆续续的各种活动和抽奖常常会令你有意外的惊喜。年终赠送的礼品和杂志会使消费者时时感到摩托罗拉的细心。虽然这些礼品都并不昂贵，可是足以体现企业对于客户的重视和周到。不仅如此，俱乐部的会员卡还

5、可以作为购物、吃饭、消费的折扌II卡，让每个客户享受到最真挚的服务，以小小的投入却赢得了消费者普遍的赞扬声，摩托罗拉真可谓是把工作做到了客户的心上。2.苹果公司调查报告苹果公司认为若要站稳手机市场必须顺应民心：做好售后服务。基于此结论，苹果公司在中国未销售手机的时候已经与北京直信创邺数码科技有限公司、深圳天音、北京中邮普泰等公司达成联盟，建立售后服务中心和授权第三方服务中心实现全国联保。其实行CRM的具体做法包括：2.1建立客户资料数据库资料包括客户的性别、国籍、年龄、职业、学历、联系方式；硬件购买使用行为；软件使用行为；

6、技术支持获取行为；售后行为等。2.2推行itunesapplestore（网络）:AppleStore苹果商城成功解决了相关产品的使用，bug收集，创意及意见。譬如说，iPhonc4用户可以直接登陆商城去查看如何使用iMovie,看看别人的使用小窍门，下载相关的产品。这无疑完美的取代了以往的热线电话和投诉电话，让用户真正体验到Apple大家庭的欢乐。同时，苹果的软件工程师也在忙于开发新的软件，新的插件，让用户下载使用。AppleStore同时会发布一些有趣的新闻，不管是原创还是搜集的，都能快速分享给用户。苹果的用户忠诚度迅

7、速提高，而这样的构思在国内还是少有的。2.3完善Applecallcenter苹果呼叫中心拥有20000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话1800000余个，而且数量还在不断增加。中国有联通10010c2.4扩展实体店苹果公司在全球各个国家都拥有很多的实体专卖店，代理商，个体经销商。在中国有可以将势力范围扩展至每一个城镇的联通营业厅。