酒店检查评分表

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1、评分总表项目标准得分实际得分达标率前厅总机1预订1门卫行李1登记入住1礼宾/问讯服务1结帐服务1前厅整体舒适度1前厅小计7客房客房评价1整理客房服务1客房整体舒适度1客房小计3餐饮自助早餐服务1餐饮小计1安全设施及特殊人群设施1酒店总体印象公共区域1后台区域1酒店总体印彖小计2员工要求与应变能力员工要求应变能力评价优秀合格不合格总分项目：总机FI期：时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答2接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称3转接电话准确、及时、无差错4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接电话的背最没有嘈杂声和其他干扰声6

2、语音清晰，态度亲切特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：实际得分：项目：预订标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送服务4提供所有适合宾客耍求房型的信息5正确描述房型的差异（位迸、人小、房内设施）6如该II期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7询问宾客姓名及其拼写8询问宾客地址及其联系方式9说明房价及所含内容10提供预订号码或预订姓名11说明饭店入住的有关规定12通话结束前重复确认预订的所冇细节13通话结束，员工向宾客致谢特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：

3、小计：实际得分：项目：门卫行李FI期：时间：标准达到未达到备注1有门卫在门口热情友好地问候宾客2为宾客拉开、关闭车门3帮助宾客搬运行李4引宾客进入饭店5宾客登记入住示及时将行李送至宾客房间6送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃7进房时，礼貌友好地问候宾客8将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意9饭店大门入口处整洁、畅通、冇序特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：项目：登记入住FI期：时间：标准达到未达到备注1宾客抵达前台后，及吋接待2主动、热情、友好地问候宾客3登记入住手续高效、准确无差错4确认宾客姓名，并至少在

4、对话屮使用一次5与宾客确认离店日期6准确填写宾客登记卡上的冇关内容7询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定8指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务9祝愿宾客入住愉快特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：项目：礼宾/问讯服务FI期：时间：标准达到未达到备注1接电话吋正确问候宾客，同吋报出所在部门2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼3热情友好地问候宾客4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册5提供地图并指出附近景点的准确位置6所冇的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到7所有留言都

5、记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上8员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息9员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物屮心、文化设施、餐饮设施等信息10委托代办业务效率高，准确无差错特姝情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：项目：结帐服务FI期：时间：标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客2确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3确认宾客房间号4确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等5出示详细账单，条目清晰、正确完整6结帐手续效率高，准确无差错7询问宾客入住是否愉快8向宾客致谢并邀请宾客再次光临特殊情

6、景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：项目：前厅整体舒适度标准优良1

7、中差1各区域划分合理，方便客人活动2各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好3各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、飙围相互协调4光线、温度适宜，无界味、无烟尘、无噪音、无强风5背景音乐Illi0音量适宜，音质良好6贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私7地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污染、无界味、光亮8门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘9天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网10墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、

8、无蛛网11柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹12台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹13电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹14家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染15灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹16盆景、花木、艺术甜：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无杲味、无昆虫17总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损：无污迹、无灰尘18客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹小计：实际得分：项目：客房评价

9、FI期：时间：标准达到未达到备注1房门：完好、有效；无灰尘、无污迹2地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮3窗户及窗帘：玻璃明亮、无