酒店现场检查评分表(试行)(初).doc

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1、酒店现场评分表酒店名称日期总机标准210备注1在正常情况下，电话铃响10秒内接听2接电话时正确问候宾客，同时中英文报岀洒店名称3转接电话准确、及时、无差错。4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰，态度亲切项n小计得分小计6电话预订标准210备注1接电话时止确问候宾客，同时报出部门名称2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送服务4提供所有适合宾客要求房型的信息5正确描述房型的差界（位置、大小、房内设施）6如该FI期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7询问宾客姓名及其拼写8询问宾客地址及其联系方式

2、9说明房价及所含内容10提供预订号码或预订姓名11说明饭店入住的有关规定12通话结束前重复确认预订的所有细节13通话结束，员工向宾客致谢项0小计得分小计13登记入住标准210备注1宾客抵达前台后被及时接待2主动、热情、友好地问候宾客3登记入住手续高效、准确无差错4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次5与宾客确认离店口期6准确填写宾客登记卡上的有关内容标准210备注7祝愿宾客入住愉快8宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间9送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃10进房时，礼貌友好地问候宾客11将行李放在行李架或行李柜上12向宾客致谢项H小计

3、得分小计12离店（行李员、门卫）标准210备注1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门2通话结束向宾客致谢3行李员应宾客要求，及时到达宾客房间4行李员按门铃或轻轻敲击房门5礼貌友好地问候宾客6主动询问宾客是否需要酒店为具安排交通工具7协助宾客将行李放入车辆屮8与宾客确认行李件数9为宾客拉开车门10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快项冃小计得分小计10礼宾服务标准210备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门2正常情况下，如宾客走到前台，能在15秒内被招呼3热情友好地问候宾客4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册5提供地图并指出附近景点的准确

4、位置6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到7所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上8员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息9员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息10委托代办业务效率高，准确无差错项0小计得分小计10叫醒服务标准210备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门3重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要笫二遍叫醒4能够准确、有效地叫醒宾客5叫醒电话正确问候宾客项H小计得分小计5清洁卫生与维护保养标

5、准210备注1地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无界味、光亮2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3犬花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网4墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网5柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹6台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹7扶梯：完整、无破损；无灰尘、无污迹8家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染9灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹10盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫11总台及各种设备（贵

6、重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：冇效、无破损；无污迹、无灰尘12大堂休息处：整齐、布局合理；干净13客用品（包括金架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹项目小计得分小计13客房评价标准210备注1客房内外没冇明显噪音2客房温度适宜3客房内没有异味4客房门及其配件完好，有效；无灰尘、无污迹L□客房地血保养良好，平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹、保持洁净6床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒适7所冇家具清洁，稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变形、无破损8窗户、窗台清洁，没有污迹9窗帘清洁平整，无破

7、损、无脱落、遮光效果良好10空调出风口与回风口清洁无尘、无破损、无脱落11墙面与天花平整、无破损、无开裂、无污迹、无灰尘、无蛛网12灯具及各种电器清洁无尘，工作正常13室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明冃的物的盂求14有请勿打扰牌或信号灯15吸烟房里冇清洁的烟灰缸和火柴16客房内的所有镜子洁净，没有污迹17客房电话机旁边有便笺和铅笔18卫生间门（锁）安全、冇效、无破损；无灰尘、无污迹19卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通20卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹21洗脸盆、浴缸、淋浴区保持洁净2

8、2所有的龙头保持擦拭光亮、无滴漏23浴帘或淋浴房门洁净24卫生间台面洁净、干爽、无毛发25恭桶保持洁净、状态良好26下水管道畅通、无明显噪音27卫生间排风系统无明显噪音28卫牛纸盒方便取用、无灰尘、无污迹2