售后维护制度

《售后维护制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、7川中唯公司售后服务管理制度第一条、总则：1、为规范售后服务工作，本着提高用户对产品的满意度和信任度的梢神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同耍求及行业规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用八需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。2、木办法包括总则、伟后服务工作守则、售后服务的标准及要求、产品服务措丿施、服务流程图、客户意见和投诉处理、处罚与奖励准则、管理体制及应急方案等组成。3、技术部为本公司所售软件的技术支持部门，应保持直接及密切的联系，确保售

2、后服务工作稳步推进。第二条、售后服务工作守则：1、部门职能经理或部门主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。2、部门主管对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。3、针对各维护人员必须经培训考核合格后方可上门维护。4、负责公司所销售产站的售前宣传和售后服务工作。5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，对合同小要求进行安装调试的，应在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训，并建立好服务档案。6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。7、严榕控制各项售后维护质量、服务资料和保管好维护

3、工具。8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、粹心、细心。9、服务及时、快捷，绘短的保修响应、等待时间，最少的维护耗时。10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。11、对各客户的每一次來电、來访，接待人员均应详细记录填写《客户來电背记表》，按规程交予售后技术人员处理，紧急事件应及时上报主管领导。第三条、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提

4、出的各种问题，传授软件使用的基木常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告部门经理协助解决3售后人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户设备科建立良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5售后人员对公司各项产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复处理的情况6售后人员完成上门服务工作任务后，要认真仔细填写《售后维护记录表》，必须让用八在相应位置填写售后服务满意度。7对于对外采购硬件或软件产品，如发现有质量问题，可由伟后服务部协调综合部由设备经销商的售后

5、人员协助解决8如遇到重大产品质量问题，反馈公司有关部门予以解决9建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表第四条、产品服务措施：1、维护期内：自项目验收合格之口起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门维护和培训，并提供7x24小时服务体系。2、维护期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用八操作人员造成损坏的，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。3、软件服务和软件升级：在幣个软件生命周期内由于系统原因造成破坏，均免费重新安装，软件定制或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原冇的系统，至系统

6、运行工作正常。4、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在维护期内或维护期满后，系统在使用过程中如出现故障的，应立即向用八作出实质性的响应（电话或QQ）确定是否需要提供上门服务。并约定上门服务时间5、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之LI起，伟后服务部应建立客户伟后服务档案，长期为客八提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套软件进行数据检查和数据备份服务。每月对路公司层进行电话回访和质量跟踪回访一次，并做好《回访记录登记表》。6、设备技术培训服务：为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直

7、至操作人员能独立工作满意为止。并做好《**培训记录签到表》第五条、服务流程图售后隈务登记快速处理程序（售后部门指派专业的隈务人员解决简单的黍统故Q系统运行IE證系址运行不正灣派工程师現场故障诊新结末日常售后流程说明：1、客户反映问题及时响应（电话或QQ方式进行冋复）2、对应问题及时处理并做好相应记录（登记《维护工作记录表》）3-1、若是客户意见或建议，同时做好记录，并及时反映上级领导，判断是否为行业的相关规范或文件所要求，再商讨修改意见，做好养护系统修改后的测试工作。（其中做好各流程记录：《客户意见表》、《软件测试记录表》、《养护系统更新记录

8、表》）3-2.若是养护系统木身问题，做好记录，反映给技术部进行修改。（《客户意见表》、《软件测试记录表》、《养护系统更新记录表》）3-3、若是客户对软件上的操作不熟