值班管理系统学习归纳

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1、实用标准文档第一章基本领导技巧第一章引言一、领导与管理的区别n领导—则是赢得追随者去完成领导人认为有价值的事业。n管理—就是通过他人做好工作。二、优秀领导者的特质：领导是领导人心，领导思想！用使命在领导，领导一种使命。u领导者—组织者的核心，团队的灵魂。u领导者要建立自己的人生观、事业观、社会观u领导者必须执行公司的经营理念，达成公司的经营目标，不断提升员工的使命感、价值观、责任心。u态度、品德最为重要……。u领导者是工作伙伴、指导员、支援者、教练等。一位优秀的领导者善于发挥员工的作用三、一位优秀的领导者应该怎么做呢？Ø有一个明确的目标和达成目标的完整计划。Ø与团队成员一起沟

2、通目标和计划，使其参与。Ø严格执行程序和标准，为团队树立榜样。Ø辅导和支持团队，使其获得成功。Ø认同和庆贺团队取得的成功。四、优秀的领导者带来的好处l离职率降低l服务品质提高l产品成本降低l利润目标提高五、优秀领导人的基本要求天道酬勤口勤——手勤——耳勤——眼勤——脑勤难度六、群策群力，互助互信八大原则以客为尊相互信任认同鼓励辅导支持有责任心追求卓越正面积极团队合作<以象认虎有罪正团>七、沟通的关键n表示尊敬n传递明确的信息n确认对方是否理解八、沟通的重要性当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他的信息。你

3、怎样确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与团队成员交谈时均运用前述3种种沟通方式第二章领导模式辅导支持设定方向追踪评估情况寻求改进：1.执行力2.团队合作3.餐厅绩效1、评估情况做什么：1.确定目标和计划2.给予团队指导2、设定方向确保团队利益：1.认同每位出色的服务员2.提供建设性回馈，并处理意外反应。3、辅导支持查明团队工作出色之处：1.将实际结果与标准比较2.提供认同和建设性的回馈3.征求意见和回馈4、追踪文案大全实用标准文档第一节评估情况一、在每一次值班前，先找出待办事项u核对餐厅经理的值班计划u执行值班前检查u检

4、查餐厅的达标程度二、在评估过程中寻找下列改进机会点：n顾客用餐经验n团队合作n安全n提升营业额三、评估情况的重要性因为评估情况可以找出待办事项，以便分清先后顺序。第二节设定方向作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请匆尝试独自完成所有工作。n值班前为服务员指定工作站和工作范围n值班期间，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作。务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每一个任务。给予服务员指导时，请考虑：A、说什么B、如何说一、说什么1、请服务员执行工作2、说明工作内容及完成时间3、确认是否理解4、感谢服务员二、如何说人们通

5、常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应当表明：n这个班次由我负责n我知道我在做什么n我知道你会做好工作三、如何处理服务员的意外反应1、询问更多信息2、决定行动步骤3、如必要，回顾先前步骤4、以正面的态度给予支持1.1什么是启发式的问题？启发式问题：是以谁、什么、何时、何处．为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“放开”回答及提供信息．这协助你找出应当采取的行动。当李强回答不想清洁用餐区时，管理组问他，“为什么不愿意？”他答道：“我的背部受伤了，没法搬椅子。”现在你知道问题所在，于是……2.2工作表现问题通常归结为以下四个问题：四、关于处理意外反应的其他建

6、议u在服务员表达其观点后尽快与之交谈，u如可能．在公共场合谈话。u为何让别人看见你？u交流使团队富有凝聚力。第三节辅导与支持n辅导是管理组最重要的工作之一，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好。n何为辅导?辅导即确保服务员具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！n辅导就是向团队成员表明，你关心其工作内容与工作方式。n值班中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标准工作？文案大全实用标准文档n当服务员执行标准时，该怎么做？n以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作n当服务员未执行标准时，该怎么做？n给予建设性的回馈，找出服务员有待改进之处。一

7、、以认同的回馈表示赞同1、明确、真诚地说明服务员工作出色这处（运用关键2—传递明确地信息）2、说明赞赏的原因3、何时以认同的回馈赞同：一旦团队有超出期望的表现时一旦服务员或团队达成一个目标时一旦服务员自身表现有所提升时4、何处以认同的回馈赞同：—在公众场合—如是有意义的成就，则在团队面前予以认同—如个人有进步时，则在私下给予认同另1：每次值班至少表现一次认同鼓励l你在上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了!也许你将微笑传给他人。l你希望服务员亦有同感，对吗？l请遵循这样的标准：值班期间对每名服