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时间:2020-01-14
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1、......1、公司背景携程旅行网品牌创立于1999年(Ctrip1,2010),总部设在中国上海,目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚11个城市设立分公司(Ctrip1,2010),在南通设立呼叫中心,在宁波、苏州、郑州、重庆设立办事处,员工1万余人(Ctrip1,2010)。作为中国领先的在线旅行服务公司,携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过4000万(Ctrip1,2010)会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资
2、讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,CTRIP于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。1999年5月,季琦与梁建章、沈南鹏、范敏共同创建了携程旅行网。四人按各自专长分工:季琦任总裁,梁建章任首席执行官,沈南鹏任首席财务官,范敏任执行副总裁,人称“携程四君子”。(Baidu1,2010)1999年10月携程旅行网开通(Ctrip2,2010),2000年06月在“2000年度百家优秀网站”评选中获得“编辑推荐奖”,当时是唯一一家入
3、选的旅游网站(Ctrip3,2010)。2008年12月携程南通呼叫服务中心正式启动,2010年5月携程信息技术大楼在江苏南通正式落成(Ctrip2,2010)。2010年7月,携程入选2010“胡润中国品牌价值榜”和《福布斯》“2010中国品牌价值排行榜”(Ctrip3,2010)。携程现任CEO范敏作为携程网的创建人之一,曾在携程网担任过数个高级管理职位。他在中国的旅游业具有15年以上的从业经验。在创建携程之前,他曾担任上海旅行社总经理,以及上海新亚(集团)酒店管理公司副总经理。范敏高中时就
4、读于上海市复兴高级中学,毕业于上海交通大学,取得学士和硕士学位,并曾就读于瑞士洛桑酒店管理学校。(Baidu1,2010)参考材料......携程网的成功除了得益于规模化的经营、领先的技术和规范的体系外,还离不开它先进的企业文化。其中包括:1)经营理念(Ctrip4,2010)携程秉持“以客户为中心”的原则,以团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念,创造”多赢”伙伴式合作体系,从而共同创造最大价值。Customer–客户(以客户为中心)Teamwork–团队(紧密无缝
5、的合作机制)Respect–敬业(一丝不苟的敬业精神)Integrity–诚信(真实诚信的合作理念)Partner–伙伴(伙伴式的”多赢”合作体系)2)服务理念(Ctrip4,2010)Convenient–便捷(不让客户做重复的事)Thorough–周全(为客户做一切可能做到的事)Reliable–可靠(不让客户担一点心)Intimate–亲切(让客户听到我们的微笑)Professional–专业(让客户感觉我们个个是专家)Sincere–真诚(全心全意地为客户着想)我们可以从携程网的服务理念
6、上看出携程旅游网关于客户关系的理念第一条就是以客户为中心。携程既然是做客户服务,当然都是以客户为中心。作为一个以客户为中心的企业来说,客户是质量的中心。其中所有的指标是根据行业规则定的,但是大部分是根据客户的调研、客户的问卷,以及根据客户的感受,结合我们内部的操作成本来定的。2、公司六大业务参考材料......酒店预订携程拥有中国领先的酒店预订服务中心,为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000家,遍布全球138个国家和地区的5900余个城市(Ctrip5,2010)。不仅为会员提供优
7、惠房价预订,更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。★酒店低价赔付承诺携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺,保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺:若会员通过携程预订并入住酒店,会员价高于该酒店当日相同房型前台价,我们将在核实后进行相应积分或差价补偿。机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统,为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前,携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线,实现国内60多个城市市内免费送票(Ctrip6,2010),实现异
8、地机票,本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅,业务量连续两年保持3位数的增长率,成为中国领先的机票预订服务中心。★1小时飞人通道携程在机票预订领域首家推出1小时飞人通道,以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。携程承诺:在舱位保证的前提下,航班起飞前,您只需提前1小时预订电子机票,并使用信用卡付款,即可凭身份证件直接办理登机。度假预订携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式,为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全
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