影响客户保持的不同因素

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1、中国销售管理专业水平证书考试（电子版）证书课程：《销售客户管理》社会实践及调研论文报告实习单位名称：实习单位地址：实习单位联系方式：实习单位证明人（两位）：实习起止时间：实践与论文题目：影响客户保持的因素分析学员姓名：准考证号（证书）：助学或培训单位：企业评审导师：完成日期：联系方式（手机）：（邮箱）：学员实践及论文报告代码（评审机构填写）：证书课程实践课程代码（10517）《销售客户管理》社会实践及调研论文报告实践过程概述30字左右在实践过程中，去发现找出影响客户保持的因素，去分析并制定方案。调研论文报告正文2000字左右影响客户保持的因素分析一、客户保持的定义与实质客户

2、保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。其实质是企业实施合适的客户保持策略，建立客户的满意和忠诚，最终不断的强化客户的持续购买意愿，从而实现稳定的客户重复购买，给企业带来稳定的收入。二、客户保持的度量指标忠诚客户的行为表现有三种：重复购买、交叉购买和新客户推荐。重复购买是各种形式客户忠诚的基本行为表现；交叉购买和新客户推荐是精神忠诚和可持续忠诚才有的行为表现，反映了客户对公司的积极态度；价格忍耐力反映了忠诚客户支付意愿的极限，可用重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向三个心理指标分别度量忠诚客户的这三种行为表现另外，忠诚的客户愿意支付更

3、高的价格，客户忠诚水平越高，支付意愿越高。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。客户保持对公司的利润有惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其他许多因素的影响，即使一个较小的客户保持率的提高也能使利润得到可观的改善。客户保持已经成为公司至关重要的目标。现有的研究识别出了客户忠诚的四个决定因素：客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本。三、影响客户保持的因素1.客户满意客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、

4、服务和员工的认可。客户根据他们的价值判断来评价产品和服务。从企业的角度来说，客户服务的目标并不仅仅止于使客户满意，使客户感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让客户获得满意感，我们要挖掘那些被客户认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与客户建立长期的伙伴关系的过程中，企业向客户提供超过其期望的“客户价值”，使客户在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。2.客户认知价值客户价值指与客户所付出的相比，企业对客户提供的产品和服务对客户的价值与

5、竞争对手相比的情况。客户价值越大则客户购买倾向越高。客户忠诚于企业的本源基于实现自身价值的最大化，能够维持客户关系的根本动力是客户感知价值而不是满意水平，因此客户感知价值才是客户忠诚最重要的决定因素。对于忠诚客户而言，用于维持双方关系的客户价值不再是浅层次的经济价值而是与供应商长期合作形成的深层次价值。它体现在由信任关系所产生的价值，如交易风险的降低以及长期合作形成的有效配合所带来的价值，如能够保证客户更快、成本更低地获得所需要的产品和服务，从而获取竞争优势。1.客户信任客户信任指客户对某一企业、某一产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感

6、觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。客户信任是客户长期关系意向与关系承诺的重要决定因素，要建立高水平的长期客户关系需要把焦点放在客户信任上。长期合作产生的信任关系加强了采购企业对供应商的依赖性，有助于忠诚关系的维持。双方合作的时间越长，信任关系就越深厚，它能推动客户关系的发展并形成强有力的精神忠诚。2.转换成本转移成本指客户结束与现有企业关系、建立新的替代关系的成本的主观认知，提高转移成本将降低客户搜索其他供应商的努力，限制客户的购买决策过程。转移成本包括两个部分：一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资，二是建立一个新的替代关系设计的潜在的调整成本。

7、长期交易过程中形成的转换成本对客户关系的维持有重要作用。因为客户与企业的关系越长久，产生的转换成本就越多，因而越能够留住客户。采购过程中，一次购买需要经过考察、洽谈、报批等多道程序，无疑将花费大量的人力物力。越是长期合作的供应商，采购企业就投入了越多的时间和资金，更换供应商要承担寻找新供应商所花费的时间精力、放弃以往的投资及承担未知的风险成本。因此，转换成本是客户忠诚关系维持的重要保障。各因素对客户保持的影响关系客户满意客户忠诚重复购买意向交叉购买意向客户推荐意图价格忍耐力客户认知价值转移成本客户信任拥有长期忠诚客