保安人员服务意识

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1、保安服务人员服务意识培训保安服务人员服务意识培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。0]elFF, 一、物业管理的性质：PY

2、,FQ*ka 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。t_zB4hu 职业的分类：<qo/*J` 按产业----行业----职业分：dyEX1{=p 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；M@UY,~
 第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；L_JRo$L 二、物业管理公司保安人员

3、的工作性质及内容：giuM2K@yOo 1、忠于职守、竭诚服务：6]_<]}z8a  保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。@$AzJA[U* 2、不畏艰险、文明执勤：ynLGrb$J2  保安人员处在承担防范安全的第一线，不可

4、避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。}Bwl 三、六大基本服务意识：39nws/P, （一）、如何理解“顾客至上”).J@#sm 1、顾客是我们的衣食父母^e#^k 2、顾客需要我们提供舒适完美的服务UKHe9UxK} 3

5、、服务基本依据是顾客的需求VD83i6P 4、不要被社会上的陋习所同化NLIHFlt0 5、努力给顾客提供方便，创造欢乐:_O"a3i 6、在任何情况下都不与顾客争吵k3J(-OfN （二）、如何理解“顾客永远是对的”]28y?B 1、充分理解顾客的需求

6、:>mVCp` 2、充分理解顾客的想法和心态DET4kG 3、充分理解顾客的误会
tPg}^_Tmp 4、充分理解顾客的过错4nb4AAv) （三）、100-1=0的服务质量公式c1jDpkHp 其含义是：顾客对服务质量评价是一种

7、完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。lr_AI^N （四）、什么是优质服务1dYxC66K3 优质服务=规范服务+超常服务tcd87 （五）、对待投诉的态度Y)hQCkK0 不害怕，并主动地去寻找投诉kmze$, （六）、如何处理投诉asuL9`y 1、认真听取意见2、保持冷静`C?IT`vI 3、表示同情)%`"fO 4、给予关心Ubqi%Vn 5、不转移目标mSD=MELu 6、记录要点(Tl*f7,pg 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人

8、的同意&}%

9、7g 1、在客人活动场所禁止干私人事情。}o^V*w 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。05GwQ

10、'K! 3、工作时不扎堆闲聊。`UOTovu 4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”LW;!;Ti3 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。F%7+` 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”a:W(q 7、笑容永驻脸上。)eoW#MPx 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。3Kbh&mEUa 9、态度温和有礼，做事有始有终。Cu)nx^ 10

11、、接听电话用语规范，语气柔和。Zj&;hYb6w 11、不与客人乱开玩笑。I'M6sB#u 12、善于观察客人的需求。x$$,%{_Z 13、当客人投诉时，不可好胜争辩。:iC&eLg,w4 14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。k-/~&]xKs@ 15、不要旁听和加入客人谈话。S=`K4