交房前客户服务方案-定稿

《交房前客户服务方案-定稿》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、交房前客户服务方案一、服务目的1、物业和业主构建良好的沟通桥梁和渠道；2、对业主的情况进行一个摸底，并对业主的基本情况进行了解和分析；3、通过前期客服，让业主提前感受到物业服务关怀和工作的细致，让业主对物业公司的信任感加强；4、在前期和业主构建良好关系，为交房夯实基础。二、服务内容1、建立客户服务热线，由专属客服与业主建立联络关系，就业主关心的物业服务、楼盘建设、工程质量受理准业主的咨询；2、定时发送问候短讯和温馨提示；三、组建客户服务小组组长：彭思敏成员：胡华艳、胡心颜、倪那四、岗位要求及服务标准客户服务

2、人员岗位职责1、全权代表公司与业主进行联系，为业主提供一站式温情服务。2、根据需要定期对业主进行电话、信息访问，保持与业主的联系。3、收集业主的信息及需求，并及时给予协调与处理，并进行回访。4、针对业主提出的咨询及需求涉及房产公司的，及时与房产相关部门进行沟通并进行回访，针对一时无法解决的问题，要做好解释工作并上报上级主管。5、接待业主的来电来访，处理客户的投诉。6、根据施工进度预约业主验房并全程陪同。岗位要求：1、要有较强的服务意识、责任心和沟通协调能力；2、对房屋结构、小区概况及物业知识有充分的了解；6

3、五、前期筹备及具体执行计划阶段工作项目具体实施内容预计完成时间备注筹备阶段办公场地安排临时办公室选定10月15日办公用品添置10月18日服务热线开通专职服务热线号码选择及开通10月17日联系相关单位开通短信平台10月17日人员到岗人员招聘、入职手续办理10月10日外招人员内部转岗安排10月20日资料收集、归类小区规划概况、业主姓名/联系方式、购房方式及面积等信息10月10日与培训同时进行业主资料分类建档10月12日客户分类及区域划分责任人10月23日服务相关表格准备10月23日培训客户服务手册、岗位职责、小

4、区概况、公司简介10月11-18日小组成员参与服务阶段客户首次沟通联系介绍物业服务模式及沟通方式，受理客户咨询及收集客户需求10月25-30日重要客户由主管亲自进行定期沟通根据房屋施工进度及时告知业主并邀请业主提前看房11月1-30日必须取得房产公司支持接待及回访接待业主看房及咨询；业主反馈事宜处理及回访11月1-30日短信沟通节假日祝福（24节气及法定假期）含周末天气提醒随时六、具体操作及要求1、筹备阶段操作流程①、人员到岗后，由行政人事部进行公司简介、公司规章制度、考勤制度等培训，部门进行岗位职责、岗位

5、操作规范等培训，考核上岗。②、办公用地的确定，服务热线及短信平台的选定，客户服务小组对营销部提供的1-4栋业主资料按楼栋号、单元号、房号进行整理和归档。③、客户服务小组需对1-4栋房屋进行巡视，熟悉房屋的面积、结构、户型图6、朝向、户型特点等要素填写《房屋巡查表》，站在业主的角度总结的对交房中可能提出的问题，客服小组成员相互做模拟接待，做出最好的解释方式。④、客服管家预定3人，1-4栋共计272户业主，每位管家的管辖范围为90户业主，其中1、3号栋为18层板式高层2梯2户2单元；2号栋17层2梯3户2单元；

6、4号栋为18层2梯3户1单元；客服管家服务1号栋加3号栋1单元：（1号栋64户，3号栋1单元32户）客服管家服务2号栋，（2号栋90户）客服管家服务4号栋加3号2单元：（4号栋51户，3号栋2单元32户）⑤、各客服管家针对自己区域，对楼栋房屋进行交房前定时巡查（一周一次）填写《房屋巡查表》，查看房间内是否已达到交房标准，仍存在的问题进行整理，汇总上报主管部门，跟踪房屋的整改进度。⑥、对客户服务小组进行交房方案和装修方案的培训，并模拟交房和装修方案的客户接待，针对性的相互学习并提高自己的业务处理能力。2、服务

7、阶段的操作流程①、客服管家首次与业主沟通，可选择节假日或周末与业主电话沟通，并可告知业主自己的手机号码随时为业主服务，电话沟通中可对业主介绍小区的管理模式、房屋和绿化及配套设施的进度、询问业主的联系方式是否更改、通信地址的跟新等填写《业主信息收集/登记表》，给业主一个主动的服务的好印象，从而也与业主建立良好的关系。②、与业主首次沟通后收集的咨询、反馈问题进行跟踪，定期给业主回访，并填写《业主咨询问题登记表》；根据施工进度给业主电话回复，并邀请业主提前来看房，各区域客服管家对提前看房业主做一对一的一站式服务，

8、全程陪同业主完成交房事宜，对业主提出的房屋整改问题进行跟踪并回访。③、客户服务小组及时的利用短信平台与业主沟通，节假日及天气温馨提示都是客户服务，业主任何房屋的问题电话给管家都应及时接听，并为业主跟踪、相关部门协调、解决提出的问题。七、操作及记录文件6附件1《房屋巡查表》序号栋号单元号房号面积房型特点备注附件2、6《业主信息收集/登记表》序号姓名电话栋号房号面积购房方式通信地址咨询内容备注附件3、6《业主咨询问题