顾客与推销人员心理

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1、【课题】顾客与推销人员心理【教学目标】了解顾客购买心理活动规律,以及顾客购物的基本心态与成因了解推销人员的心理特征能够根据顾客心理活动过程，说明推销员在推销活动中应注意的问题目标能够根据推销人员应具有的心理特征，反省自我，明确努力方向。【教学重、难点】教学重点顾客购买心理活动规律和推销人员的心理特征教学难点顾客购买心理活动规律现实推销中大部分销售人员总是对销售技巧的提高特别有兴致。然而，一个推销人员所产生的问题当中有80%是来自自我心态的问题。大家都预习了书中“你能解决下面的实际问题吗？”的案例，请同学谈谈小张失败的原因。

2、导入第二章推销心理与推销模式第一节推销的概念和特点一、顾客心理（一）顾客心理的概念顾客心理是指顾客在接受推销的过程中对客观现实的动态反映。它是由顾客对推销的认知阶段、情感阶段和意志阶段三个既相互独立又密切联系的部分组成。（二）顾客心理活动过程意志阶段情感阶段认知阶段1.顾客对推销的认知阶段顾客对推销的认识过程，就是顾客对推销人员及其推销商品的各种不同感觉加以联系和综合的反映过程。包括感觉阶段、知觉阶段、记忆阶段和思维阶段。认知阶段感觉阶段知觉阶段记忆阶段思维阶段1.认知阶段（1）感觉阶段：感觉就是顾客通过感觉器官对推销人

3、员及其推销的商品的最初认识。（2）知觉阶段：知觉是顾客在对推销进行多次感觉的基础上，对感觉进行综合性概括后所形成的认识。（3）记忆阶段：顾客的记忆是顾客对推销人员、推销商品的有关信息有了初步接受后的储存保留阶段，是顾客对推销的高度概括。（4）思维阶段：思维是顾客对推销所进行的本质总结，是顾客对推销总体认识的根据。思维对顾客的购买决策起着重要的作用。2.情感阶段顾客的情感：是顾客对待推销的客观现实，是对推销是否符合自己的需要而产生的态度和体验。推销人员应该了解顾客心理需要的各种表现，还要了解、掌握顾客的购买动机，还要注意适时

4、地强化顾客的购买欲望。3.意志阶段顾客心理活动的意志过程：是指顾客有目的地、自觉地调节自己的行为，努力克服重重困难，实现购买目的的心理活动过程。顾客购买决定的内容1.购买什么商品的规格、颜色、包装、价格、品牌……等2.购买多少几个、几套、几吨……等3.由谁购买自己、亲人、朋友、同事、下属……等4.何时购买现在、将来……等5.何处购买推销员处、大商场、超市、购物中心……等6.怎样购买现金、分期付款、贷款……等（三）顾客购买心理的特征1.多样性不同的顾客所表现出的购买心理是不一样的。2.复杂性3.发展性4.周期性5.可诱导性对

5、同一商品的购买，顾客会有多种心理，且会经常变化。顾客需求永无止境。顾客某些需求到得满足后，又会产生新的需求。顾客的需求心理和购买行为除了受自身的生理、心理因素影响外，外界客观现实刺激对顾客也有很大影响。二、推销人员心理特征成功的欲望自信、感恩和平常心意志顽强真诚、热情尊重顾客广交朋友热爱学习[分组讨论]你认为成功推销员的心理特征哪个最重要？对照你自己，应如何努力？第二章推销心理与推销模式第一节推销的概念和特点一、顾客心理（一）顾客心理的概念（二）顾客心理活动过程（三）顾客购买心理的特征认知阶段情感阶段意志阶段多样性、复杂

6、性、发展性、周期性、时尚性和可诱导性本节小结二、推销人员心理特征（一）成功的欲望（二）自信、感恩和平常心（三）意志顽强（四）真诚、热情（五）尊重顾客（六）广交朋友（七）热爱学习再见