顾客心理及推销技巧.doc

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1、顾客心理及推销技巧优质服务的必要性包括：礼貌、仪容、仪表、熟练的操作技巧、精美、可口的出品，亲切的笑容（从内心发出真诚的笑容）餐饮服务对象十分广泛庞杂，其影响也就更加广泛深远。餐厅服务人员屯宾客的接触面广，时间长，其一举一动、一言一行都能在宾客的心目中留下深刻印象。因此，餐厅服务员的素质，餐厅服务质量的好坏将对餐厅的形象乃于整个酒楼的声誉产生极其重要的影响。同时，餐厅插曲顾客提供精美的食品，优雅的环境、优质的服务，不仅使宾客得到特质与精神上的满足，而且使之获得了美的享受，从而给客人留下良好的印象，在客人中形成口啤，这也是有效提高酒楼声誉的重要途径。客人往往是出于对地位、自克满

2、足、尊敬、重视、刺激、享受或者新的用餐经历的追求。顾客心理及推销技巧一、酒楼对推销的需求：推销在酒楼行业里不仅仅是尽量销售餐厅的食物、饮品，争取最高的销售额。还更重要的是推销酒楼本身，使其树立良好的公众形象和社会声誉。二、如何满足顾客的需求：1、生理要求——解决饥渴、补充营养，餐饮实物本身的色、香、味、形、养、器2、顾客的心理需求A、求食物口味B、求快C、求食品卫生D、求知（增长见识E、求价钱合理（顾客消费力水平）F、求安全G、求身份地位H、求便利I、求享受J、求刺激3、餐饮人员如何满足顾客的心理需求：A、出品——烹制出更多更美，符合顾客口味要求的菜式食品B、服务——规范、统

3、一、精细、优质、及时C、推销——推销技巧D、出品、服务、推销——相互调节、配合、沟通、弥补、配套。A、信息反馈——提高、改进、出品、服务及推销。二、推销技巧1、掌握对自己技巧前提·端正对自己的态度A、认识自己：应让自己保持清醒、安静，每天留一点时间给自己，永远留一只眼睛看清自己。B、喜欢自己：应暴露自己，然后接纳自己，发挥长处来肯定自己真实无虚地做你自己。·端正对推销的态度明白：顾客是衣食父母，顾客是上帝理解：顾客至上，顾客永远是对的等，均是服务行业的座佑铭，如何掌握推销技巧。给美好第一印象。（1）服装、仪容；（2）行为举止（谦虚有礼，不卑不亢）（3）谈吐（4）赞美（5）名牌

4、递交（6）肢体语言（生动）（7）不说口头禅（8）勿忽略第三者（9）诚实负责的态度2、谈吐（1）说话有力（2）重点强调，不拖泥带水（3）认真倾听对方的意见（4）重视对方传达的信息（5）注意对方的感觉（察言观色）三、推销菜式先女后男，先老后年青，推荐特色食品，对有偏好的客人提供建议，提醒客人遗留的地方，点好菜后再客人复述一次以便校对。有建议性的推销容易使人乐地接受，强迫性的推销使客人觉得被愚弄，或认为是厨房急于脱手的食物，所以要运用灵活的推销技巧。1、不要被自己对食物的喜恶与偏见所影响，自己不喜欢的菜式可能是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食品表示厌恶。2、熟悉本餐厅日常菜单的

5、各类菜式，了解当日特别介绍的菜式。3、对于不同对象，不同场合推销方式不同，要迎合客人的情绪，爱好和口味。4、处处表现出为客人着想的真诚态度，不要令客人有受骗的感觉。5、要耐心介绍，令客人明白你要介绍的菜式是怎样的。6、不要推荐多于两个的同类菜式供客人选择。7、当客人犹豫不决时，要立即给客人提示，增强客人的信心，选择一个。8、多介绍时令菜，不时不食，客人是清楚的。9、牢记客人姓名和爱好的食品，以便以后客人再光临时，称呼和介绍菜式，增加对你的信心。10、不可强令客人多消费，在任何场合，客人的满足比销售数量更为重要。11、主动性的描述，有时会令客人在不饿的时候体会，从而引起食欲。1

6、2、提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜式的大小以作适应，菜上齐后，知会客人是否足够，和出品质量，争取与客人拉近距离，多添亲切感。补充：1、做好准备工作，营业前留意当日特别介绍中推出的菜式，了解特别菜式的制作。2、推销时，多用些生动和吉祥的字眼，令客人引起食欲。3、一定要跟足食物的质量，保证上台时的菜式和你所介绍的一样。4、记住消费是客人的权利，推销是我们的责任。对落单份量的认识：例、中、大、海、位、只、个、煲、份、斤、打、瓶、罐……二、成功推销自己（同时推销酒楼）1、通过仪表推销自己A、不要浓妆艳抹，要化淡妆。B、穿金戴银不要过于隆重，只能带一个戒指或一种其他饰物

7、。C、意改善生活习惯，上班时口腔不要带有味的口气。D、要注意手势形象，不要当着客人面前挖耳朵，抠鼻、抓头等坏习惯。A、对于客人不能直视，也不能斜眼看人。注：眼睛流露出热情、真诚的眼神，就会使对方感到你对他的欢迎和尊重。通过学会倾听推销自己常言道“会讲的不如会听的”善听，不仅是尊重对方的表现，还可以让你获取不少信息。这些信息，或者可以让你了解对方，发现对方的兴趣，意图所在，从而须应这种兴趣，意图，把话题引向深入，达到交谈目的；或者可以为提供大量的说话材料，使你的说话内容更为三富、生动、中听；又或者可以使你