酒店服务流程集

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1、服务流程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项保安1、值岗：标准站立于车场指定位置，环视周围，注意来往车辆动向，见到来店的车辆和宾客马上迎领；1、跨立站姿：要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。2、立正、敬礼：标准军姿：双腿站直、脚跟并拢、脚尖分开45°角度，上身挺直微向前倾、双肩打开、昂首挺胸、收腹提臀、伸直脖颈、下颚内收，双臂自然下垂，双手成掌，中指尖放于裤线处；敬礼：右臂抬起、大臂与肩平行，小臂与大臂成45°角，右手掌中指尖指向眉尾处，手掌

2、与小臂保持水平；3、请客人上、下车：右手拉开车门，站在车门后侧，左手成掌（掌心向下）遮挡于车沿上方4、引领：如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录本上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方；保安走在客人左前方二步远处（在拐角处或上、下楼梯时提醒客人注意安全）5、行走：头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂以身为轴前后摆动幅度30度。前足着地和后足离地时，膝部不能弯

3、曲抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，沿直线行走1、接车：前来的车辆或宾客至前，保安立即主动迎上，举手敬礼（接车口号）留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务；3、泊车：引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好。（收到口号）泊车时，口号要响亮；4、请客人下车：待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘坐有女士，应先为女士开门。客人下车时，应用手拦住车沿上方，以免客人碰到头贵宾/女士您好，欢迎光临！如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内送到车上，包括打出租车的客人）；5、引领：宾客

4、下车后，引领客人至正门前，将宾客引领至迎宾员，并协助迎宾帮宾客打开门，伸手示意贵宾/女士，这边请！（配合引领手势——斜臂式）不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客注意安全；6、登记：停车场保安要登记车号及相关记录（来店时间、车损情况、车牌、房间号等），停好车后，将宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客同来的。登记准确无误（手牌、房间号、车辆无误损伤或其它异常状况）7、询问：当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并使用敬语。贵宾/女士您好

5、，需要帮您打车吗？语气要热情、恳切，不要太生硬，熟练掌握本酒店的各项服务功能及消费价格并能准确为客人做介绍车过来了，请您上车。慢走，欢迎下次光临！8、引领：如宾客是开车来的，由保安引领司机到停车场，按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。贵宾/女士慢走，欢迎下次光临不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客注意安全；9、协助：如宾客携带较重、较大物品（如行李箱），要协助放在车上。宾客从车场将车开出时，指挥车辆驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，询问宾客是否需要打车

6、，如宾客需要打车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车。不管是开车来、打车来、还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别。贵宾/女士请上车慢走，欢迎下次光临！帮助客人提拿物品时，不要将物品在地上拖拉，搬运物品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏；服务流程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项接待员岗位1、准备：当迎宾、门童把宾客领入时：1）当听到迎宾报几位客人后，应马上准备好手牌，等候客人的到来；2）客人距总台1.0米左右时，接待人员要主动问候“您好，欢迎光临”并行15度鞠躬礼；3）鞋吧买单员出来

7、到总台迎宾，把手牌交给买单员，伸手示意客人走的方向，并祝客人洗浴愉快！（如买单员不在，可把手牌直接交给迎宾）。站立：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，保持水平，腰部直立，右手成拳、左手成掌，自然相握置于腹部脐下5cm处女性两腿呈“V”字形站立：双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度（15—30°角）；面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视手势—横臂式你好，您的手牌是x号，请您拿好！您的房间是x号，请您预交押金x元。这边请！祝您

8、洗浴愉快！1、按酒店规定时间站立服务和入座服务；2、要熟记上下箱的位置及各楼层房间、房型的分布情况，并按时间要求科学、合理发放；3、要熟记每个手牌的区域，在高峰期和低峰期合理进行发放；4、对VIP客户要熟悉，并能高标准为其服务；5、同来客人发放手牌时注意间隔10个号左右，避免过于拥挤；2、下单：注意手牌拿走后立即开牌，准确记录同组客人。1、发放完手牌后，要经