某世界著名企业礼仪知识培训(讲义)0706

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1、接待的礼仪礼节培训规则IHEAR，IFORGETISEE，IREMEMBERIDO，IUNDERSTAND遵守时间安排参与，提问通讯工具什么是礼仪礼节？简单地说，为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。广义：社会生活中源于风俗习惯而为大家共同遵守的仪式.礼仪无处不在（礼仪案例：文文究竟错在哪？）GROOMING仪容仪表礼仪仪容：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。形象的准备——仪容头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。面部及化妆：保持清洁、健康，淡妆。口腔:保持口气清新，定期口腔

2、检查（刷牙）指甲：干净修剪整齐不宜过长腿：不能直接裸露，脚不带脚链。鼻子和体毛：修整形象的准备——服饰服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗●服饰与自己的身份、职业相协调●服饰与自己从事的活动相协调●服饰与自己处的环境相协调。●服饰与自己年龄/身材/个性/气质相协调。工作现场必须按规定戴工作帽（帽子佩戴盖头，不过眉毛，前面头发不得露在帽子外面）。女士不得留披肩发，长发必须扎在帽子里面。冬季、夏季工作服所有的扣子都必须按要求扣好。工作现场必须佩戴个人标识牌，标识牌须注明工作部门、工作岗位、工位编码。一线操作工人图例1.班前礼仪——一线工人2.班前礼仪

3、——管理人员形象的准备—商务着装注意事项男士：形象的准备—商务着装注意事项女士：个人仪容保健保持乐观的情绪是最好的“润肤剂”充足的睡眠多喝水的习惯注意合理的饮食和运动行为举止与仪态“言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美.”表情语动作语体姿语案例互动——仅仅因为一口痰吗？表情语面部表情——微笑:“微笑不需要一分钱,但最有价值.”微笑小故事——希尔顿旅馆的微笑XX人的微笑※微笑是为用户提供超出满意度的服务※微笑是为下道工序提供100%合格的产品※微笑就是决不对用户说“不”※微笑把自己的工作日事日毕、日清日高※微笑是XX创世界名牌的助推器XX人的真诚无价

4、，XX人的信誉无价，XX人的微笑无价！我是XX，我微笑！如何微笑?J,q,x,I期望，激动，西瓜，茄子练习眼神“高贵和尊严、自卑和好强精明和机灵、傲慢和粗俗等都能从静止的面部流露出来”眼神练习二月里来好春光，家家户户种田忙，指望今年收成好，多换些五谷充军粮眼神练习蓝蓝的天山白云飘，白云下边马儿跑，挥动着鞭儿响四方，百鸟齐飞翔。仪态语立：注意要有精神，要挺拔。行：注意自信、不拖拉。坐：注意稳重、端正，入座要轻要稳蹲：注意上身直立，双腿合力支撑身体鞠躬：注意臀部后翘的幅度不能太大握手：注意握手力度不易过猛或毫无力度试试看？几种常见的引导礼仪★在走廊的引导礼仪★

5、上下楼梯的引导礼仪★上下电梯的引导礼仪★客厅里的引导礼仪仪态语——正确的站姿、坐姿[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。仪态语——坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美与不美之分，作图为错误的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低处的

6、件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。握手也有诸多禁忌：交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁仪态语——鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬的6种错误姿式：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬动作语手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张横摆式：表示“请进”、“请”斜摆式：就座直臂式：指示方向鼓掌练习办公室接待礼仪接待语言电话接待礼仪收发邮件礼仪会议接待礼

7、仪乘车礼仪接待语言“语言是你无形的脸,美化它,净化它,你更能得到别人的尊重”语言的基本标准讲普通话或对方的语言用词（用肯定，而非否定，如您可以．．而不是您不能．．．）语音：语音要适宜，不能过大或过小语速：语速要适中，不能过快或过慢语调：语调要委婉，不能过于生硬礼貌服务三要素★接待三声：来有迎声，问有回声，去有送声★文明五句：问侯语、请求语、感谢语、抱歉语、告别语★热情三到：眼到、口到、意到（表情大方、微笑）电话接待礼仪基本认知打电话前的准备正确打电话的方式接听电话技巧电话转接的技巧电话代接的技巧留言须知电话注意事项电话接待技巧电话接待礼仪的基本要求5WIH

8、技巧使工作顺利的七条电话术收发邮件礼仪★接发网络电子文件时的礼节，