零售学 第14章 顾客服务

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1、第14章　顾客服务本章学习要点1.顾客服务及顾客服务的性质2.顾客期望的作用3.顾客满意度测量的方法4.改善顾客服务方法本章学习内容1.顾客服务及质量评价2.顾客满意度的测量3.零售店改进顾客服务的措施14.1顾客服务及质量评价14.1.1顾客服务的重要性14.1.2顾客服务的性质14.1.3服务的标准化和个性化顾客服务是零售商为了使顾客购物更加方便、更有价值而进行一整套活动和计划，这些活动增加了顾客购物的价值。服务的无形性服务的变动性标准化零售店在提供服务时遵循一套既定的程序和规则，通过这些程序的严格执行，服务的变动性被减少了。个性化为不同

2、的顾客提供不同的服务。14.1.4服务质量的评价14.1.5期望的作用14.2顾客满意度的测量14.2.1顾客满意度测量的意义1.顾客满意度的影响2.测量顾客满意度的意义14.2.2如何搜集顾客满意度数据问卷调查法问题设计调查问题回答电话调查准备一个范本问题简洁明了易操作性培训调查员感谢顾客其他方法座谈会探访顾客投诉14.2.3衡量顾客满意度的工具14.2.4顾客满意度的报告检查表帕累托图直方图流程运行图标杆差异图四维矩阵法用户满意度＝f（售前预期，售后表现）14.3零售店改进顾客服务的措施14.3.1认识差距：了解顾客需要认识差距顾客期望与

3、零售商对顾客期望的认识之间的差别标准差距零售商对顾客期望的认识与他制定的顾客服务标准之间的差别传递差距零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别沟通差距提供给顾客的实际服务与零售商促销计划中承诺的服务之间的差别综合研究测定个人交易的满意度商店与顾客的相互影响顾客抱怨14.3.2标准差距：制定服务标准14.3.3传递差距：适应或超越服务标准14.3.4沟通差距：真实承诺服务质量的承诺服务目标保证培训授权给员工14.4案例分析零售王国沃尔玛的顾客服务本章结束谢谢