浅谈项目管理在顾客关系营销中的运用

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1、浅谈项目管理在顾客关系营销中的运用中图分类号：0434.19文献标识码：A文章编号：在当今的市场环境下，任何企业要想发展都不能脱离市场，而影响市场的主要因素又会在特定的坏境下发生变化，尤其是企业与顾客之间的微妙关系。企业耍想做好就必须把握市场，把握顾客。近年来，项目管理在许多领域都得到了运用，并被认为是一种比较成功的管理模式和科学方法，随着项目管理学科的兴起和逐步成熟，其理论和技术己经影响到产品研发、生产、经营管理等方面，企业对顾客关系营销方面提出了新要求。项目管理方便项目执行过程屮的交流与协商，为更好的项目控制打下基础。而在顾客关系营销领域这种工作过程中的协商、交流和

2、控制也是很重要的，对企业占领不同的顾客市场同样有着积极的意义。企业在顾客关系营销管理过程中，対于不同的顾客，在不同的时期，会冇特殊的企业目标，而项目管理的最大特点是目标明确。企业在顾客关系营销管理过程中运用项目管理的相关理论和方法是可行的。企业可以根据自身的需要，顾客的特点，市场的环境因素来建立项目，在顾客关系营销领域有针对性的进行项目管理。如何建立顾客关系营销中的项FI企业的关系营销主要的工作就是与顾客建立长久的关系，这中间就包括企业生产产品所针对的顾客群体，以及在生产过程中与之合作的企业顾客群体，还包括在企业营销过程屮相关渠道企业顾客群体，除此之外还冇企业不得不面对

3、的政府顾客群体、媒体顾客群体和相关服务组织的顾客群体（如物流企业和金融企业）。在现今的社会经济发展过程中，企业要接触许多顾客群体，甚至还包括企业内部的顾客群体。由于顾客范畴很大，企业想要利用项H管理的方法去管理，就必须要对企业在顾客关系方面所要达到的目标冇一个明确的认识，在确定目标的过程中形成特定的顾客关系营销项目，并针对性的去加以管理和控制，这样才能达到企业维系各方面顾客的战略目的。具体来说可以在企业中建立以下几个方面的项目:特殊顾客项目管理对于企业来讲，有些顾客是需要特殊对待的，可能是这些人有相应的权力或是企业的人客户。有些项目经理会经常邀请有些顾客参加各种活动，如

4、打高尔夫球、游泳、欣赏音斥会、健身等，使与顾客的关系逐步改善；有的项目经理会刻意去记顾客的一些亲人，他们的特殊纪念口，以便到时可以表示对其的关注；还有的项目经理会设法解决顾客生活上的一些头痛的问题。所有这些做法可能都是为了维系与顾客的关系，但是过多的去做这样的事，对企业而言可能会浪费一定的资源，花太多的时间可能也会得不偿失；同时对于企业來讲，过分依赖长期接触顾客的项目经理，对于企业的管理也是不利的。企业要很好的管理顾客关系，就应该进行特殊顾客项目管理。在这个过程中项目经理要明确冃标，同时科学的分析为了达到项目H标企业应该投入的成本是多少，相应的企业资源哪些可以利用到，利

5、用多少，利用几次都应该尽量清楚。同时在工作过程中要详细记录情况，包括与顾客在活动过程中的各种情况，这样才能为后期的丁作或其他新项目提供很好的实践经验。营销活动项H管理对于企业而言，特别是对特殊的顾客群体都会存在常规性的活动，如企业对媒体顾客的诸如产品见面会、记者招待会;对产品的终端消费顾客群体的诸如节假H产品促销活动、公关活动等，这样的专题活动很多，都可以活动为单元來确立项目，通过项目管理的方式來组织和控制活动的进程，相关活动过程中与顾客之间的交流，加强联系。产品项目管理在现在的市场竞争中，顾客与企业的关系多数是维系在利益的基础上的，而企业是否能够为顾客量身定做其所需要

6、的特定产品或服务将会直接影响到双方的关系，企业可以根据顾客的需要生产专门的产品，并对其进行项目管理，这种产品项目管理，立项的主要任务是要确定该项日能够维系怎样的顾客群体，或是一个大客户，这样的顾客关系是否值得企业专门为其立项，生产产品。企业可以通过市场上常见的产销见面会来以销定产,确定顾客后在开展项S管理，或朝着这个方向来执行产品项0管理。顾客关系数据库项目管理顾客关系在企业看来是一种感性的认识,只能简单的说“好”还是“不好”，实际上企业应该把与顾客有关的各种数据资料都以信息的形式管理好，并形成企业的数据库。在市场上，企业与顾客的关系应该是一一对应的，即便是同类顾客，不

7、同个体的特点也是不一样的，企业与他们的关系也是有差别的，所以顾客关系数据库应该具有较强的针对性。当然，对于不同行业中的特殊性，和不同顾客群体的具体需求，企业要根据特定的条件建立与之相适应的项目。顾客关系营销项R管理过程中应注意的问题项目管理在许多领域都冇运用，在顾客关系营销方面运用项目管理要强调以下两个方面：注重项目的完成时间在企业管理的过程中运用项目管理一定要注意时间，因为这一类的项FI管理与工程领域的项冃管理是有区别的，尤其是顾客关系方面一般都是长期的，持续的，可以一直进行下去的。所以在建立项目的时候必须明确目标，确定达到日标的时间，